大众网烟台9月22日讯  （通讯员 任建军） 今年以来，工商银行烟台分行营业部根据上级行“擦亮品牌提升服务”指示精神，立足精细化管理，从提高客户分流率、增加服务供给能力等多处入手，提升服务质量与客户期望值的匹配度，积极创建“双十佳”优质服务标杆网点，提升了服务水平，提高了服务竞争能力。

    一、提高客户满意度能力。首先做好离柜业务营销和客户分层疏导工作。根据网点智能机的特点对客户进行细分，根据客户离柜业务接受程度，分别推介ATM取款机、自助转账机、网上银行、手机银行等离柜业务，加强现场演示指导和安全保障宣传，提高客户对自助业务安全性的信心和自助办理业务的技能。

    二、提高“一站式”服务能力。一是经常召开企业网银不动户分析会，分层落实不动户激活责任人，采取有效措施启动企业网银不动户，加强离柜业务售后服务指导，提高对公业务离柜率。二是落实“首问责任制”，做好客户差别化和精细化服务，做好业务流程各环节的无缝衔接，确保服务渠道畅通，实现对优质客户的“一条龙”服务。三是做好普通客户“一站式”服务，大堂经理为第一责任人，负责指导客户操作智能机自助办理业务，并做好与柜员、客户经理的协调联动，在规范操作前提下简化服务流程，减少服务环节，提高服务效率，减少客户业务等候时间。

    三、提高服务供给能力。一是加强人力资源调配，采取潮汐对外服务柜口以及“业务谷峰”管理，如确需关闭对外柜口，尽量在客流量低谷时段关闭，遇业务高峰时候则加开 临时紧急柜口，并提前做好客户解释工作，取得客户谅解。二是把行长坐堂时间安排在业务高峰时段，并根据网点客户流量变化情况，调整行长坐堂频率，增强业务高峰期大堂服务供给能力。

    四、提高服务保障能力。根据建设“平安银行”工作要求，一是加强保安人员履职管理,在维护好网点正常营业秩序的同时，做好防暴防抢“三防一保”工作；二是做好自助设备安全运行保障工作,加大设备检查频率，加强网点应急服务联系人管理，确保营业时间外设备运行正常，做好服务延伸工作。