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【案情简介】2010年5月2日，芝罘区的吴女士在某专卖店，经导购员推介，定做一套木制白色橱柜，售价10000元，预付定金8000元。5月9日，在该店让设计师作预算时，服务员才口头说明，该套橱柜板材实为“模压板”。吴女士感觉上当受骗，几次要求退货，均遭拒绝，被迫改做实木的，而预算却涨至27500元。6月9日，双方互签合同，口头约好两个月交货，吴女士又预付6000元。8月9日，店方未能交货。之后，经双方协商，交货日又拖延两次。8月23日，店方上门送货时，吴女士凭送货车一料头断面纹理，并经送货工人证实，方知柜体材料非“实木”，而是“实木颗粒模压板”。
之后，吴女士要求店方换货，均遭拒绝。8月24日，吴女士诉至芝罘区消费者协会，要求该店赔偿相应损失。
【处理过程及结果】8月24日，受理投诉后，工作人员即审阅吴女士所交投诉书、定货合同、收款收据和现场照片，召集双方当事人，围绕看样、推介、签约、材质、售价等事项，分别进行陈述，并当场质证。8月28日、8月31日、9月2日，针对重新制作涉及的材质、工艺、责任、赔偿等事宜，先后三次召集双方协商，并向该行业其它专卖店经理咨询。
9月3日，工作人员依据所获事实，考虑吴女士让步要求，按照《消费者权益保护法》、《产品质量法》和《合同法》相应规定，依法提出合理性调解建议。经双方协商，达成如下协议：第一，吴女士保留已收橱柜，无须店方改制实木的。第二，售价由原27500元降至20000元。第三，其它事宜按原合同履行。
【案例评析】本案纠纷系合同违约、产品质量缺陷和消费侵权类别。依据《产品质量法》和《消费者权益保护法》相应规定，买方应承担损失赔偿全责。《消费者权益保护法》第四十四条规定：经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当按照消费者的要求，以修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等方式承担民事责任。《产品质量法》第四十条、第一款、第三项规定：售出的产品不符合以产品说明、实物样品等方式表明的质量状况的，销售者应当负责修理、更换、退货。依据上述条款规定，卖方应无条件为买方制作“红胡桃”材质柜子，并赔偿相应损失。《消费者权益保护法》第四十九条：经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。依本条款规定，卖方应给买方双倍赔偿。（姜黎明 林吉杰）
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