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【案例简介】栖霞市民杨女士2009年3月，在栖霞某美容院做美体护理时，由于工作人员操作不慎，致使杨女士胸部被烫伤，杨女士当时未在意，以为过几天就好了，也未追究当事人的责任。谁料，竟长时间不愈，并造成溃疡，杨女士多方医治，也未痊愈，只能依靠药物控制，造成身心极大伤害。杨女士多次到该美容院要求赔偿经济损失，但因美容院已被转包，对方一直以“不清楚”“不管他们的事”“请找以前的人”等各种理由推脱了近一年，杨女士于2010年4月投诉到栖霞市消协。
【处理过程及结果】栖霞消协受理投诉后，立即与该美容院联系，对方一直以以前的事不清楚为由推脱。为了弄清事情真相，协会的工作人员经过多方努力，终于找到了当时的店长和操作的员工，了解掌握了情况，并做了详细的笔录，又多次联系该店在济南的总部，做了大量的工作，促使几方当事人坐到了一起，分会工作人员用充分的证据和严谨的法律条文，动之以情，晓之以理。最终使美容院经理和济南总部代表向杨女士赔礼道歉，并给予退卡及补偿杨女士各种损失，共计2、8万元。
【案例评析】这是一起典型的服务消费伤害案，杨女士到美容院消费，美容院就应该保证消费者的安全。《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条第一款规定“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。”，第十一条规定“消费者因购买、使用商品和接受服务时受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。”，消协依照《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十一条“经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当支付医疗费、治疗期间的护理费、因误工减少的收入等费用”之规定，经多次调解，双方最终达成协议。消协提醒消费者应当到信誉好规模大的经营场所去消费，出现问题一定及时与经营者联系或者到有关部门投诉，以便维护自己的合法权益。
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