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【案情简介】2010年3月14日，外地游客孙女士到蓬莱旅游，在某商场购物时，发生了意外。当时孙女士乘坐扶梯准备到地下超市购物，突然听到身后有人喊：“快闪开”,还没等她转过头来，就被重重地撞倒在地，孙女士疼得好长时间没有爬起来，等她回过神来才看清楚，原来是商场的服务人员推着二三十辆购物车走扶梯的时候没有控制住，一部分购物车从扶梯上滑落下去，正好撞倒走在前面的孙女士。商场立即拨打120将消费者送到了医院，经医院检查属于软组织损伤，要卧床休息一周，孙女士的旅游行程被取消了，感觉非常委屈，他要求商场赔偿她的旅游费用、医疗费用、误工费用等各种损失8000元。但商场认为孙女士的要求过高，不应由商场全部承担所有损失。双方产生争议，孙女士出院后到消费者协会投诉，要求商场赔偿她的所有损失。
【处理过程及结果】工作人员立即就孙女士反映的问题展开调查，确认投诉内容属实后，通知商场的负责人来到消协与孙女士一起，就赔偿问题进行当面调解。在调解中，尽管已经事实清楚，双方责任明确，但在赔偿数额上双方意见悬殊，分歧较大，对此，消协按照《中华人民共和国消费者权益保护法》、《山东省消费者权益保护条例》的有关规定，对经营者做了细致的思想工作，最终双方达成协议，商场赔付给孙女士医疗费、误工费等共计6000元。
【案例评析】根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条规定“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。”《山东省消费者权益保护条例》第十五条规定：经营者应当为消费者提供安全的消费场所，其经营场地、服务设施、店堂装饰、商品陈列等，应当符合保障人体健康和人身、财产安全的要求；存在危险因素的，应当在明显位置设置警示标志，并采取安全防护措施。商场工作人员误伤孙女士，造成孙女士住院治疗，无法继续旅游行程，责任方在商场。
根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十一条规定，消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。第四十一条规定“经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当支付医疗费、治疗期间的护理费、因误工减少的收入等费用。”孙女士有权要求商场进行赔偿，商场应当赔偿孙女士住院期间的医疗费、误工费以及护理费等费用。
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