各县市区旅游局，市直旅游企业：
自去年4月份以来，全市各旅游企业认真贯彻市委、市政府《关于广泛深入开展争创全省、全国文明城市的意见》，采取多种形式，对创城工作进行了全面动员、广泛宣传，充分发挥了窗口行业的作用。目前，创城工作已进入了迎接上级测评的关键阶段，为进一步做好迎接检查验收工作，争创首批文明城市工作成功，结合旅游行业工作实际，现将有关事宜通知如下：
一、充分认识开展创城工作的重要意义
创建全省、全国文明城市是贯彻落实市委、市政府建设“文明烟台”部署的重要步骤，是推进我市构建社会主义和谐社会的重要载体，力争我市首批进入全国文明城市行列，对于我市城市水平的整体提高，有着十分重要的意义。目前创建全省、全国文明城市已进入关键阶段，各单位要高度重视创城工作，完善各项制度和措施，实行创城工作目标管理，要责任到人，将创建文明城市工作任务按照职责进行分解，层层负责落实，做到万无一失，保证文明城市创建工作全面达标，确保实现我市进入首批全国文明城市的目标。
二、创城工作的主要任务
（一）明确任务，落实责任。各旅游企业要积极影响市委、市政府领导的指示精神，从我市的大局出发，以提高我市整体文明水平为目标，行动起来，全力以赴为创建全省、全国文明城市做好各项准备工作。要从提高旅游服务质量入手，全面落实细微服务各项工作标准，在旅游服务的各个岗位上，体现文明礼貌、诚信待客、文明用语、文明服务的行业风采，营造优美和谐的城市环境。各单位必须建立健全创建全国文明城市的各项制度和措施，一把手负总责，明确分工，责任到人，切实把创建工作的每个环节落到实处。各旅游企业要让每个职工了解创建工作的重要意义、目标和任务，做到有问必答。旅游从业人员要端正态度，切实树立起主人翁意识，以良好的职业道德形象和优质服务的整体素质，为我市创建工作做出应有的贡献。
（二）具体工作要求：迎接创建全国文明城市检查，各旅游企业要严格按照全省旅游细微服务各项标准，规范文明服务行为，逐项抓好标准的落实，同时按照现场检查标准重点做好以下工作：
旅游星级饭店：要有方便残疾人、老年人、儿童等特殊群体通行和使用的无障碍设施；餐饮、娱乐等服务明码标价；消防安全设施完好；客房干净，无异味；有高效的投诉处理机制（查阅投诉处理记录）。同时，要求在酒店大堂明显位置摆放“服务承诺制度”或“诚信公约”，客房服务指南里，要有总经理签名宣传创建文明城市，征求宾客对创建文明城市的意见内容的“致宾客一封信”。
旅行社：每个导游员要熟知烟台市创建全省、全国文明城市的活动内容、要求、工作目标和创建工作时间进度；导游带团佩戴IC卡；使用普通话讲解，用语文明，严禁讲“黄段子”和有损我市整体形象的笑话；服务规范，不索取小费，不误导游客消费；“服务承诺制度”或“诚信公约”公示；旅游合同中每天购物不多于2次，不超过1小时；有高效的投诉处理机制（查阅投诉处理记录）。
旅游区（点）：有完善的各项基础设施；各种导向牌要有中英文或多国文字对照的说明，旅游标识清晰直观，各种公共信息符号规范；各项安全措施到位，对客服务区域功能齐全；服务人员挂牌服务，持证上岗；旅游区（点）内的厕所，达到国家旅游局旅游厕所质量等级评定相应标准的要求；有高效的投诉处理机制（查阅投诉处理记录）。
三、迎接创城检查的准备工作
1、创建全国文明城市工作的检查，自5月中旬开始，市文明办、山东省文明办、中央文明办将分别对我市的旅行社、星级饭店和旅游区（点）采取以暗访为主的形式进行随机地抽查。市旅游局将从5月中旬开始不定期地对旅游企业进行拉网式暗访检查，对创建工作不力、服务质量不达标、影响全市创城工作、问题严重的单位要进行严肃处理，责令整改直至停业整顿，并在新闻媒体上予以曝光。
2、各单位要大力宣传和营造创建全国文明城市的良好氛围，特别要抓好环境的整治工作。一是各单位要搞好单位内部的宣传，通过办好墙报、宣传长廊及张贴宣传口号等形式，以《公民基本道德规范》、《烟台市民文明公约》、《烟台市民行为“十不准”规定》、创城宣传口号为主要内容。以上宣传内容，要分别印刷，至少对开大小或者根据宣传栏、宣传橱窗、板报大小确定规格，底为彩色，字体用标准黑体或仿宋体，字色以与底色反差适度、醒目清晰为宜；二是各旅游企业要在面客的“窗口”部位张贴或设置创建文明城市的宣传口号。中心大酒店、亚细亚大酒店、碧海大厦等一些高层建筑上要悬挂两道宣传垂标（垂标要用红布制作，宣传口号字体用白布剪刻缝纫固定或白色喷涂）。市区内主要街道临街的宾馆饭店、旅行社要在门前摆放两块宣传刊板（宣传刊板制作要大方、整齐、规范，规格为1.8Ⅹ1.2米，红底黄字或白字，一律用黑体或仿宋体印制）。各景区点要在入口处悬挂宣传横幅（制作要求同垂标）。各单位的墙报、宣传长廊要在5月16日前制作完毕，保留至10月份。临街单位门前的刊板摆放于5月16日9时完成，摆放到6月8日。高层建筑的垂标于5月23日前开始悬挂，保留到6月8日。因天气原因损坏的，要及时更换。
3、要抓好从业人员的素质教育和培训，提高从业人员的整体素质。一是各旅游企业要立即对全体员工进行一次创建文明城市的专题教育，明确我市创建全省、全国文明城市活动的内容、目标及取得的成效，树立以争创文明城市为己任，以维护烟台形象为光荣，以损害烟台形象为耻辱，从自身做起，从一言一行、一点一滴做起的自觉意识，提高旅游从业人员对创建工作认知水平和支持态度。二是开展以诚实守信为主要内容的职业道德教育和信用道德教育，增强全员素质，树立服务窗口的形象，塑造并宣扬和谐、诚信、博大、卓越的城市精神和城市形象。
四、加强对创城工作的组织领导
为切实推进我市创建全省、全国文明城市工作，市旅游局成立了“烟台市旅游局创建全国文明城市工作领导小组”，质量管理科具体负责对创建全国文明城市工作的指导、落实、监督和检查工作。各旅游企业也要成立相应的组织机构，确保创建全国文明城市工作责任到人，措施到位。
二00五年五月十二日