烟台大众网--维权频道

从牛奶、酱油、饮料、皮鞋，到手机、空调、家电、汽车等，烟台市质监局12365质监热线的投诉记录，真实地反映了消费者投诉的情况。烟台市质监局负责投诉热线的工作人员告诉记者，随着消费者自我保护意识不断加强，消费者从仅仅关注产品本身质量，发展到同时关注产品质量与服务质量，从关注最基本的产品安全，转向更加关注自身健康。观念在变，消费者的投诉也加多样化，例如关心食品是否是绿色，室内装修有无有害气体，服装的洗涤方法等等。

从烟台市12365质监热线投诉处理情况看，大部分消费者损失得到赔偿，权益得到维护，但仍有部分损失未能挽回。对这些投诉个案，工作人员告诉记者其中有多方面的原因。

部分经营者不配合。作为企业和经营者，一定要本着对消费者负责的态度，讲究诚信经营，发现问题应及时处理，对消费者造成伤害的，要依法赔偿。但是有个别厂家和经销商接到投诉不是马上处理，而是千方百计推卸责任，人为地造成了消费者不必要的损失。

消费者错过了维权的最佳时间。如有的产品三包有效期为1年，在三包期内维修两次仍不能正常使用的可以换货，而有的消费者在修了五、六次之后，一直拖到过了三包期，才想起到有关部门投诉，且对维修五、六次的说法又拿不出有效的维修记录，只能望“三包”兴叹。

部分消费者维权行为过激。如有的消费者家里地板有一小块有裂纹，便要求厂家换掉所有的地板，并赔偿高额损失；有的消费者发现食品中有异物，而要求赔偿几万元。有关专家指出，过分要求，只会给调解工作造成障碍。而且对消费者也没有好处，超越法律、法规规定的索赔要求，不可能获得有效的支持，消费者花了大量的精力，最终也可能无法达到期望的赔偿目标。

因此，12365投诉热线工作人员提醒消费者，消费者合法权益一旦受到侵害，应正确使用法律武器，根据自已权益受损的程度，实事求是地提出合理的赔偿要求。只有这样，才容易与厂家沟通，以使投诉得到公正、合理、快速地解决。如果商家产品存在质量问题，应当通过合法渠道解决问题，厂家解决不了，可找有关部门进行投诉，投诉解决不了，还可诉诸法律，千万不可贸然行事，以免既浪费了精力，合法权益又得不到维护。通讯员稽查莫言记者马敏