本月中旬,由国家旅游局旅游质量监督管理所发布的《旅行社服务质量赔偿标准(征求意见稿)》(下简称《标准》),公开向网友征求修改意见。日前,征求修改意见的时间结束,从其中一项调查看,超过87%的网友认为,《标准》中提到的因旅行社原因不能成行,旅行社要向旅游者支付旅游费用总额2%—20%不等的违约金,“是合理的”。

    记者了解到,实际上,在意见稿公布之后,大部分游客都拍手叫好,而旅行社方面更多的是感到有压力,因为新《标准》在旅行社违约方面列出了详尽的赔偿细则,且加大了违约金赔偿力度。而征求稿出来后,江门旅游质监所也发动全市旅行社“赶快学习、提建议”。

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    擅自转团、拼团最高支付25%违约金

    记者看到,《标准》中对购物、出行等方面都明确列出赔偿违约金的比例。如第五条提到,旅行社与游客签定合同或收取旅游者预付旅游费用后,因旅行社原因不能成行的,未提前通知旅游者,旅行社应承担违约责任。国内旅游,“出发前7日(含7日)至4日,支付旅游费用总额10%的违约金；出发前3日至1日,支付旅游费用总额15%的违约金；出发当日,支付旅游费用总额20%的违约金。”同样的,出境旅游(含赴台游)要提前30日(不含30日)通知旅游者,否则按不同时间期限,赔偿旅游费用总额2%—20%不等的违约金。

    另外,《标准》中还对旅行社擅自转团、拼团的现象做了规定,若旅游者在出发前(不含当日)得知,有权解除合同,而“旅行社应全额退回旅游者已交旅游费用,并按旅游费用总额的15%支付违约金”；若是在出发当日或者出发后得知的,“应当按旅游费用总额的25%支付违约金”。

    与此同时,新标准对于旅游购物方面的明文规定也是一大亮点。其中多条赔偿细则是关于购物,如“强迫或者变相强迫旅游者购物的,每次按全部旅游费用的20%向旅游者支付违约金”；”私自兜售商品,旅行社应全额退还旅游者购物价款”；“未经旅游者签字确认,擅自违反合同约定增加购物次数、延长停留时间或缩短游览时间的,每次按全部旅游费用的10%向旅游者支付违约金”。

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    市民:条例还可以更加明确和细化

    记者在采访中了解到,对于新的标准,大部分市民叫好。市民赵小姐今年5月份在跟团去广西时,在销售员的诱导下,购物点买了2000多元的手饰,回来后才发现不妥。最后在旅行社的协调下退了货,但是却被扣了200多元“调解费”。她表示,新规对赔偿明确细化后,对消费者来说,出游会更有保障,“想投诉也有理可依”。但她也提出疑问:“现在旅行社很少有强迫购物的,而是导游引导你进去购物点。他们跟你说,可以进去转一转,买不买都无所谓,可你不买,他们态度明显不同,对这种现象是否也应明文规定改善呢?”

    很多网友对新规表示支持,只是在第8条中提到的“旅行社原因造成旅游者未能乘坐预定的公共交通工具的,旅行社也须赔偿旅游者的直接经济损失,并赔偿经济损失20%的违约金”,网友投票认为改成,“旅行社应退还旅游者所付交通费与实际费用的差额,并赔偿20%的违约金”更加合理。“‘直接经济损失’这个提法让人感觉有些模糊,而‘交通费与实际费用的差额’就明确多了。”江门网友小陆表示,规定细化些可以避免游客和旅行社之间出现‘剪不断,理还乱’的纠纷。

    旅行社服务质量很难鉴定

    与市民的一片叫好声相反,在了解了意见稿的标准后,旅行社感觉到了压力,因为“违约金赔偿力度确实比以前大了,以及提前告知旅游者方面规定的时间太长了”。

    “提前通知这一条,对我们很不利。”新浪旅行社区经理表示,因为团队收客是很难确认的,旅行社与航空公司有长期合作,一般是让他们预留了机位,然后提前2天出票。“我们很难保证,有时我们会因为收客人数等原因不能成团,就不按时出行,所以这个对我们来说,风险很大,操作起来很麻烦”。而拼团方面的规定,他坦言:“现在一般都是拼团,这些合同上都写有,游客来咨询时也会说明。”

    对于其中提到的强迫购物的细则,他则直呼:“最好规定不准去购物点。”据其介绍,现在旅行社之间相同的线路、住宿,报价差几百元,其实就是因为有商家把购物点当作一个景点写在行程。“我们是希望条例越多越好,可以保障旅客和商家双方,也使旅行社之间的竞争更加公开、透明。特别是对那些利用灰色地带进行恶性竞争,‘打一枪换一个地方’的小旅行社起到淘汰的作用”。

    与之前的“旅行社质量保证金赔偿”不同,现在的“旅行社服务质量赔偿”更加强调“服务”。记者发现,条例中多次提到关于服务问题,“旅行社安排的旅游活动及服务档次与合同不符,造成旅游者经济损失的,旅行社应退还旅游者合同金额与实际花费的差额,并赔偿同额违约金”,“导游或领队未按照国家或旅游行业对客人服务标准提供导游服务的,旅行社应向旅游者支付旅游费用总额10%。曾在旅行社工作的黄先生表示,条例名称的变化也反映国家对旅游市场规范的转变,“其实这些年很多政策都一直强调服务质量,但是服务质量这种东西很难鉴定”。

    旅游质监所

    游客和旅行社都要学会保护自己

    记者从江门市旅游质监所了解到,征求意见出来后就已通知旅行社上网学习和提建议。“这样旅行社可以第一时间对自身作出调整,现在不只是游客,就算是旅行社也要学会保护自己,动不动就要罚百分几十的违约金,旅行社也开不下去了。”该部门负责人表示,现在正规的旅行社都有法律顾问,及时了解新规,让顾问给出建议并进行改善,商家就能更好适应政策的变化。

    据悉,近年来,江门还没有接到关于旅游强迫购物的投诉。“现在也不像以前,一般购物点在合同上有写,而且主要去一些土特产的专卖店,这些商品游客平时没怎么看到,即使贵一点也会去买,也不会有非议,只有个别的觉得价格高了,跑来投诉。”据相关负责人介绍,现在投诉较多在沟通上,“如迟到、赌车等这些小事情上”。

    新规是否会对旅行社进行一次优胜劣汰的洗牌呢?该负责人表示,很难说,现在很多旅行社在签合同时都会与游客约定好,后面加上一些条例,“事前有约定就不同了”。他建议,游客报团时,一定要看清合同上的每一个条约。