工作中的杜立新
在泰山巅峰（杜立新提供）
人物介绍：
杜立新，现任烟台市导游管理服务中心导游员，从事多份兼职工作。31岁开始从事导游职业，服务热情周到，深受游客喜爱，被多家旅行社喻为“消防车”（经常负责接待难带团），参与新导游的培训工作，多次因表现突出获得山东省、烟台市优秀导游员荣誉称号。
“做导游，带好一个团不难，难的是带好每个团。”
“把事做到位，游客就会喜欢你。游客一喜欢你，就会少很多纠纷，游客与游客之间也就不会打仗。”
“做导游也会遇到一些很委屈的事，但人心都是相通的，是互相感化的，我用我的热情、真诚、真心，总会换来游客的善解。”
已过而立之年的杜立新，从事导游行业已达八年之久，曾多次被评为山东省、烟台市优秀导游员，她对“导游”有着独特的诠释，却一再强调自己只不过是烟台众多女导游中普通的一员。近日，记者在烟台市开发区福星大厦对她进行了采访。
兼职导游 优秀出于平凡
“我干导游八年了，就像八年抗战，现在像我这样岁数的做导游已经不多了。”一上来，杜立新就这样笑着说了起来。
“谈起我为什么选择导游这一职业，说起来还真有些私心。”她说，自己先前在一家日资企业上班，女儿出生后，想多花些时间来照顾孩子，就打算找一份时间安排比较自由的工作，加上自己也热爱旅游，于是在30岁那年自学考试拿到了导游证，开始了地接导游的工作生涯。
“做一名地接导游，就是接待山东省外的游客，我就要代表整个山东，作为民间大使，向他们介绍省内的景区、风土人情”， 杜立新告诉记者，很多外地的游客来到烟台，觉得烟台气候不错，就会问烟台的房产信息，她就要及时地掌握烟台的房产现况等相关知识。
据了解，遇到不同的民族团，杜立新要提前准备相关的资料来掌握不同的民族知识，一些专门的考察团来到烟台，来看的不仅仅是风景，她还要在出团前针对他们考察的某一方面做足功课。
“优秀出于平凡，任何一个行业都是一样，要有敬业精神，女儿未必不如男。”杜立新说，“我是一名兼职的专业导游，一直都在追求完美，我爱导游这一行，我喜欢将山东的美展示给游客看，让他们了解山东”。
游客在杜立新的导游中了解了山东，欣赏了美景，都说“山东是个好地方，物好景好人更好，山美水美人更美。”听到这些，杜立新脸上的笑容总是很灿烂。
遇到委屈 真心换来善解
当然，八年当中，杜立新遇到的并不总是阳光和微笑，身为一名女导游，她也有遇到委屈伤心流泪的时候，但凭靠着她的机智和果敢，她的真心换来了游客的善解。
2003年，杜立新接待了一批东北来的游客团队，这个团队是由小团体和散客拼在一起的，成员比较复杂。四天山东半岛的旅行下来，看到大家满意，满身疲惫的杜立新也很高兴。
但在送游客返回大连上船的时候，杜立新却遇到了让她头痛的事。由于当时相关政策的调整，烟台到大连的船票价格每张涨了110元。虽然已签好了合同，但船票涨价多出来的费用通常由游客来付，大多数游客表示能够理解，但有一个游客表示坚决不掏钱。杜立新在车上反复向他解释，该游客就是拒绝支付。
“我当时就是不停地给他讲道理，旁边几位阿姨都看不下去直掉泪，但他就是认定了不交钱。后来我就模仿着东北话说‘大哥，你的钱我给你出了，权当交了个朋友！’话音刚落，掌声就起来了，那位游客就说‘老妹，这钱不用你出’。”
谈到这里，杜立新满含泪水，继续说道，“当时我就想，反正先前泪也流了，但是我还是要把自己该做的做到位。作为一名导游，身为服务人员，对于游客合理、可行的要求，我会接受，而且会做到热情洋溢、周到的服务，但是要不卑不亢，要有原则。”
“她被旅行社称为‘消防车’，专门‘扑火’。”
据了解，杜立新2003年获烟台市优秀导游员称号和优秀导游员锦旗，2005年5月黄金周期间，因表现突出受烟台市旅游局网站表扬，2006年参与烟台市旅游局新导游的培训工作，表现优秀受到表扬，2007年获山东省优秀导游员荣誉称号。
“许多已经砸的团都让她带，为此，她被旅行社喻为‘消防车’，专门‘扑火’，总能达到游客满意，为旅行社挽回损失。杜立新的确是在用真诚为游客服务，是一位很出色的‘放心牌’导游。” 烟台市导游管理服务中心的工作人员告诉记者，游客们十分喜爱杜导，经常有游客给杜立新写来感谢信。
杜立新以其出色的专业能力，得到了游客、同行和多家旅行社的认可，许多旅行社都抢着请她带团，将许多难带的团交给她。其中，导游界公认的“教师团难带”，可在杜立新看来，教师团最好带。
2003年夏天，旅行社老总把杜立新从一个还没带完的团上调下来，让她去接一个别的团。还没等杜立新接到游客，组团社经理就频频打电话给她，告诉她是“教师团”，在大连因为导游服务达不到他们满意已经“砸团”了，要杜立新务必帮忙挽回。
就这样，怀着忐忑的心情，在一个大雨倾盆的早晨，杜立新见到了她负责接待的47位游客。“本身就已经砸团了，而且一连下了四天的大雨，我当时的心情真的是没法形容。”杜立新说。
上车之后，她就用阳光般的笑容和一段热情的欢迎辞，一下子拉近了自己与游客之间的距离。刚忙完高考的老师们纷纷向她抱怨大连那边的导游接待如何差劲。杜立新一边微笑着倾听，一边就在想，大家这样的情绪能玩好山东半岛吗？
于是，杜立新就走到前面，笑着对大家说：“各位老师朋友，现在窗外正下着大雨，常言道：贵人出行，必有风雨相随。在座的各位朋友可都是贵人啊！给大家自己一个掌声好吗？”顿时，车内响起了掌声。
“其实老师们和孩子一样，单纯可爱，只要你是真诚地为他们着想了，服务好了，他们是最善解人意的。”杜立新说。
也许是杜导的真诚感动了上天，当这批教师团即将结束旅程的时候，到了最后一天，云散天晴。“我当时就特高兴，引导着老师们去看崂山的奇石等美景，记得当时的景象连语文老师都形容不出来，大家也挺高兴的，最后很开心地结束了半岛游，旅行社老总也表扬了我。”
杜立新说，她做导游这八年的时间，最大的感触就是只谈付出、不计回报，导游的精神、热情非常重要，用真情去感化游客，交换他们的真情，得到游客们的认可和赞许，就是对她最大的奖励。
优秀导游也是一名出色的节目主持人
由于做山东全线导游，游客们往往选择游览“一山一水一圣人”，杜立新就经常带团从蓬莱到曲阜，在车上一呆就是八九个小时。为了不让旅客疲惫，她就要想尽办法调动游客们的情绪，保持他们愉快的旅游心情。
“作为一名优秀的导游，不仅要给游客们讲景点、旅途的风景，更要缓解他们的疲惫。”杜立新说，她在车上就要不停的说话，讲几个有趣的笑话，唱几首民歌，还要与游客做互动，把大家的情绪调动起来，才能保证一份好的旅游心情。为此，她患上了严重的咽炎，一到冬天嗓子就特别疼。
许多游客直接就对她说，“杜导，我看你去做节目主持人挺好的。”对此，杜立新经常回之一笑，心里也美滋滋的。其实很多游客并不知道，出色的口才和主持能力，与她大学时期做文艺委员、播音员，喜欢并经常组织学校活动是分不开的。
“把事做到位，游客就会喜欢你。游客一喜欢你，就会少很多纠纷，游客与游客之间也就不会打仗。”杜立新的付出得到了游客们的欣赏和赞许，经常一个团下来，许多游客写来表扬信，并与她成为了好朋友。
当谈及第一次带团，杜立新仍然清晰地记得那是由三名河南游客组成的散客团，由于他们只想看看蓬莱和威海，一般老导游都不爱带，于是经理找来杜立新让她带。虽然人很少，而且社里没有派专车，杜立新还是很高兴地答应了。
游客是一个母亲带着两个孩子，同样身为母亲的杜立新，对两个孩子更是处处关切。两天下来，杜立新和他们成了朋友。临别时，两个孩子一再邀请杜立新去他们家去玩，并留下了联系方式，并哭着不肯与他们的杜阿姨分开。这让杜立新激动了好久，她觉得用自己的真诚换来了游客们的真情。
就这样，杜立新又接了第二个团，八个人，并且还有了专车。同样，一样的惜别，一样的情，使杜立新越发的喜欢导游这个职业。
也就从那时开始，杜立新只要带团了，就很少喝水。 “乘客没提上厕所的要求，导游更不能经常跑厕所。“杜立新笑着说。
“一般旅游旺季的时候，一个团套一个团，休息的时间很有限。记得最累的时候，一天只能睡两个小时，还是用个垫子铺在桌上，眯一会儿。”杜立新说，做导游苦不苦、累不累，只有真正体验了才会有深刻的感触。当看到游客在自己的介绍下，喜欢上山东的时候，当游客给她递水送润喉片的时候，当游客投来信任和赞许的目光时，她就觉得自己忘记了苦，忘记了倦。
“我就爱做导游，我要一直做到我动不了为止。”
朋友们听说杜立新夏天一个星期就能减10多斤，就和她开玩笑说，你这职业多好，既能旅游又能减肥。但话虽说如此，可其中的苦也只有杜立新自己才知道。
8年的导游职业生涯下来，杜立新就一直犯着咽炎的毛病，胃也不是很好。一次五一黄金周她生理不适，却咬着牙坚持和游客一起登上了泰山巅峰，当时山顶的气温在零下，而她只穿了单薄的外套，冻得瑟瑟发抖，回来一周总是咳嗽打喷嚏，去医院一查才知道自己患上了过敏性鼻炎。可是，她对导游这一职业依然情有独钟。
“其实，我是一个不怎么安分的人，希望自己的生活能丰富多彩一些。”杜立新笑着说，“做导游这么多年，经常往外跑，与家人的支持真的是分不开的。尤其是孩子的奶奶，从孩子两岁半就开始帮我带，都挺能理解我支持我的，我才能尽心尽力的为游客服务。”现在，她不仅做导游，而且做了两份兼职，从事市场销售等工作。
杜立新说，她一直认为人生有两个最大的财富：一是经历，二是朋友。导游这个行业，让她在这两个方面都得到了满足。
常有人问杜立新：你都做了这么多年导游了，岁数也不小了，还不够啊！
杜立新总会笑着说，“我就爱做导游，我要一直做到我动不了为止！” 通讯员 吴涛 率春明 记者 董莹莹 实习生 高志岩
采访后记：
从约好采访到采访结束，杜导甜美的声音给我们一股亲和力，上午将近一个小时的采访，更是让记者感受颇多。这不是一次简单的采访，而是杜导心路历程的再现，她的真诚感染着我们，让我们一次次感动。初见杜导，一身休闲打扮，谈吐自然亲切，笑容如阳光般灿烂，传递着成功女性独有的神采。每每谈及动情之处，她的眼睛里总是闪烁着泪光，却不曾滴落。
采访结束时，杜立新告诉我们，她现在的网名叫“心儿”，是一位游客帮她起的（杜立新的名字中恰好也有一个发音为“XIN”的字）。“只因那首《相逢是首歌》中的一句歌词：心儿是年轻的太阳，真诚也活泼。”瞬间，美妙悦耳的歌声渲染了整间办公室，她说她希望自己能够像游客们期待的那样，永远年轻如太阳，真诚，热情，将导游事业进行到底。