大众网烟台11月5日讯（通讯员 丁昆 苏海渤）旅游旺季的海边，我们经常可以看到这样的一群人，他们身着不同的制服，耐心的解答游客咨询，处理各种旅游纠纷，清理店外经营，疏导旅游区车辆秩序，他们就是蓬莱市旅游区秩序整治联合执法队。每年4月至10月下旬，蓬莱市都要组建旅游秩序整治联合执法队，近20名执法骨干分别从旅游、公安、住建、交通等部门抽调，抽调人员进行统一管理、集中办公、单独考核。每年在200天的旅游旺季，他们顶风冒雨，披星戴月，中午、晚上不断岗，平均每天工作13小时，被誉为流动的“旅游110”。正是他们的辛勤工作，有效地维护了蓬莱市的旅游大环境秩序，树立了良好的行业形象。

　　牢守查违缉乱的前沿阵地

　　近年来，蓬莱市的旅游环境经过多年的整治，已得到了长足的进步，但是各种违规现象仍时有发生。海滨路经常可见上道拉客、违规兜售的“旅游托”，乱停乱放、店外经营现象屡禁不止，严重的影响了蓬莱市的旅游形象。维护海滨路的旅游秩序，成为了旅游区秩序整治联合执法队的日常工作之一。2013年度，共出动执法人员1500人次，检查车1600辆次，清除流动摊点60个，纠正乱停乱放机动车辆1800辆次，疏导旅游车辆3000辆次，查处违规车辆20辆次，制止违规拉客500人次，检查导游带团行为80起，查处违规导游行为2起。

　　除此之外，现场处理游客投诉，解答游客咨询，也是联合执法队的日常重要工作之一。不管是游客现场投诉，还是投诉中心转办的旅游投诉，甚至有时候晚上十一、二点还会接到投诉，执法队员毫无怨言，牺牲休息时间，在接到投诉之后第一时间赶到现场，进行调解处理。本年度，旅游联合执法队共现场接报旅游投诉47起，其中旅游咨询7起，投诉受理40起，所有投诉均在第一时间圆满解决，避免了纠纷升级，矛盾扩大化，处结率和游客满意率均为100%。

　　开展专项检查，进行旅游企业的专项整治，也是维护旅游大环境秩序整治的重要手段之一。一年来，联合执法队先后开展了旅行社专项检查、旅游饭店专项检查、连锁酒店专项检查、渔家乐专项检查、诚信餐饮单位专项检查等多项专项检查活动，对于发现的问题，进行现场整改并跟踪落实，及时将各种问题扼杀在萌芽之中，确保了旅游市场秩序整治工作顺利进行。

　　擦亮仙境文明的传播窗口

　　转变观念，变旅游执法为旅游服务，是旅游区秩序整治联合执法队的重要执法理念。除日常工作之外，执法队还强化了公众服务职能，在重点景区集散地，设置了旅游咨询服务岗亭，解答日常游客咨询，设置宣传展架、免费发放仙境之旅温馨提示卡、自驾游导航图，将停车收费标准、旅游餐馆、渔家乐选择、旅游购物陷阱及其他应该注意的问题，以明白卡的形式一次性告知，明白卡上还明确的标明了蓬莱官方旅游咨询电话。岗亭上方还增设LED显示屏，滚动发布蓬莱精品旅游线路及报价等，推荐旅游放心消费单位，引导游客理性消费。

　　执法队员本着以人为本，执法为民的服务理念，不仅圆满完成了日常工作，还多次涌现拾金不昧、帮助寻找走失儿童、老人等好人好事。今年以来，共出现拾金不昧5起，金额达1万元，帮助走失儿童、老人5起。执法队员无私奉献、乐于助人的精神，得到了广大游客、市民的好评。

　　架起政府与企业沟通的桥梁

　　近年来，有关旅游企业的投诉纠纷有所增加，不仅造成游客的不满，也给旅游企业带来了很大的经营风险。在这种情况下，旅游联合执法队勇于担负起政府与企业沟通的职责，转变管理理念，由监管为主转向以服务为主，主动深入一线，与企业经营者沟通，听取大家的意见和建议，采取多种措施，帮助旅游企业规避经营风险，减少企业经营中的不必要的纠纷。宾馆入住合约化制度和旅游团队购物商场“三包”承诺制度就是今年以来旅游联合执法队做出的重要创举。

　　宾客入住合约化制度是指将押金制度、布草污损清洗收费标准、结算方式及退房时间执行标准等容易发生纠纷的方面，通过温馨提卡的方式详细告知说明，最大限度的避免了纠纷发生。旅游团队购物商场“三包”承诺制度，是指团队购物场所承诺包退、包换、包邮“三包”服务，要求购物过程中，必须向游客出示三包承诺卡，通过“三包”服务，切实保护了游客购物权益。

　　在协助企业规避风险的同时，联合执法队还注重加强对旅游从业者的经营培训，提高旅游从业者的素质，旅游淡季，先后开展了旅行社、旅游区内渔家乐、个体餐饮、家庭旅馆等个体旅游业服务和安全管理培训班；《旅游法》实施前夕，不仅举办了全市旅行社、导游员行业《旅游法》培训班，还组织全市旅游企业参加了烟台市旅游局举办的各类培训班，起到了良好的宣传贯彻效果。