大众网烟台3月23日讯 （通讯员 潘晓荣） 如今银行业务竞争白热化，因此更注重服务质量，多维度的考核机制，保证了服务质量，更能提高办事效率，这是所有服务行业应该学习和提倡的举措。  

　　为此记者对福山农行营业部进行专访，该行运营部门负责人告诉记者，看似简单的窗口业务，却能看出银行运营部门各条线的规划部署以及服务和考核体系环环相扣的重要一面。至少牵扯到4个维度的考核，让柜员不得不提高效率，提升服务质量。

　　第一，严格的监听复查系统，要求业务办理不得存在违规行为。众所周知，银行服务的每一环节都在监控之下进行，而让记者吃惊的是，柜员的每一个动作都在被严格考核。小到是否做到微笑服务，双手接递，大到是否按照业务办理规章制度操作，都有后台人员通过监控进行监管审核。第二，投诉追责制度要求事事谨小慎微。每一个客户投诉都与营业网点的绩效考核挂钩，轻则跟踪妥善处理，重则罚款，因此，对每个服务细节，都要注意。“柜员每一个动作都进行分析，柜员要做到不等不停，甚至我们对柜员各类单据摆放都经过精心讨论，按照使用频率由近到远，柜员业务办理操作如何做到最快也举办比赛进行PK，以便节约业务办理时间，及时处理客户账务。”该负责人介绍。第三，业绩考核要求做到客户至上。随着银行业务的发展，业绩考核不再简单拘泥于“拉存款”，服务质量和效率也直接和业绩挂钩，因此，让客户满意，真诚服务，才能满足业绩考核需求。”第四，业务数量考核保证服务效率。柜员小马告诉记者，因为有业务数量考核和客户投诉评价考核，所以在业务办理中，要保证客户在大厅停留时间不宜过长，更要保证客户没有负面情绪。与此同时，为了避免业务推诿行为，在投诉处理中，农行明文规定实行首问负责制，凡是因为推脱，可以办理的业务让客户浪费了时间，也计入考核，严肃处理。

　　运营部门严格的考核保证了服务质量，提高了服务效率，也为银行业务开展，竞争力提升做好了铺垫，值得窗口服务学习。