大众网烟台2月9日讯 工商银行莱山支行正视网点在服务工作中的短板和不足，不断挖掘网点服务潜能，着力提升服务效率，积极塑造优质服务品牌形象。

　　抓管理。该行从细节着手，完善服务考核机制，实行精细化管理，该行要求员工牢固树立“以客户为中心”的服务理念，将客户摆在工作的首位，并将其贯穿工作始末，要求员工从规范服务流程、注重服务细节、提升服务水平等方面提高自身的服务能力。在日常管理中，要求各网点在晨会和周例会上对上一日、上一周的服务工作进行总结、点评，树立典型、指出不足，使得员工牢记“服务就是竞争力”的经营理念，提高优质服务意识，坚持做好“七步法”的服务准则，使用文明用语，做到“来有迎声、问有答声、走有送声”的三声服务，为客户提供热情、高效、规范的服务，最大限度地满足客户需求，赢得客户信任。

　　找不足。该行要求全行员工以身边先进典型为镜，映照自身瑕疵和不足，自我鞭策，针对客户反映的服务问题进行分类归纳，制定整改措施，对症下药，改进工作方法。该行从内部自身查找存在的问题，通过召开学习讨论会、专题通报会、服务分析会等形式，就服务问题开展批评与自我批评，及时查找服务工作中存在的问题，对检查中发现的问题及薄弱环节进行整改，严格落实检查结果。同时，广泛征求客户及社会各界对我行工作作风、服务效率的评议和意见，对客户当面、意见簿、电话提到的服务问题，查找每一个细节服务的缺位现象，做好反馈意见，并在走访客户时，把服务质量作为调查的重要内容，内外结合，全面监督，进一步提高网点服务质量。从“一张笑脸、一声问候”等服务细节上进一步改进服务工作,夯实服务工作基础。

　　凝合力。为给广大客户提供“准、快、优”的金融服务，该行从“用心、贴心、细心”的角度出发，把每个员工岗位责任“放大”，把人用活，该行一方面注重员工基本业务能力的提高，积极组织员工认真学习《业务操作指南》、电子银行、信用卡等业务知识和规章制度，用制度凝聚合力。同时，根据该行青年员工较多的现状，开展行之有效的“师傅带徒弟”的岗位练兵和业务帮扶活动，以青春凝聚合力，让青年员工的业务处理速度得以迅速提高，客户排队等候时间大为缩短，网点运行管理质量也随之提高；同时大堂经理认真履职，切实做好电子银行产品的宣传和客户识别、引导、分流工作，将客户有针对性的分流到各业务区，减少网点排队现象。