大众网烟台4月7日讯 “等一下，请等一下，别关门”，营业终了一名中年男子气喘嘘嘘地朝工商银行莱山支行烟大分理处大门飞奔过来，“什么事情，您慢点，别着急我们等您”，大堂经理见状急忙上前询问。“我的钱包被偷了，里面有我的身份证和银行卡，这是我刚补得临时身份证，能不能帮忙补个银行卡，今天卡里刚收到一笔货款，我担心钱被转走”，中年男子上气不接下气的说道。得知此情况后，大堂经理立即与柜台人员沟通，适当延长了网点下班的时间，带领该客户至柜台，帮助其完成了办理挂失补卡手续的全过程，客户被周到、耐心的服务所感动，再三感谢后很满意地离开了。

    一周后该客户返回网点办理业务，大堂经理再次与客户进一步交谈，在谈话中，不仅向客户介绍了一些如何保护自身账户安全的小窍门，还向客户介绍了工行的一些理财业务。客户为工行如此耐心周到的服务竖起了大拇指，随即陆续将他行的100多万存款转来工行。之后，该网点又为其量身定做了一份理财规划。客户看后十分满意并表示认同，不仅开立了商友卡理财金账户、网上银行、客户证书，还陆续购买了工行发售的基金和人民币产品，此后该客户还多次为工行介绍了他行的优质客户。

    案例启示：

    1．银行作为服务业，基层网点是银行的对外窗口，作为优秀的工行员工，必须是一名优秀的产品营销员。追求客户价值最大化是现代商业银行经营思想的核心内容，也是建设现代银行体系的出发点和归宿点。客户资源不仅是银行的利润之源，更是现代商业银行的立行之本。商业银行为客户提供一流的金融服务，是实践以客户为中心经营理念的具体行动，服务能力和服务质量是判断银行经营业绩的风向标，服务质量越来越成为银行核心竞争力的重要内容。

    2．急客户之所急，提供专业热情的服务。众所周知，银行之间的激烈竞争不只是业务方面的内容，更多的是来自服务方面的比拼。因此每一位员工都要树立高度的服务意识，当客户遇到问题时，银行应该积极地寻找解决问题的办法，让客户满意而归，不论该客户是否是工行的优质客户，我们都应该以一样的服务标准去为客户服务。

    3．大力宣传理财知识，潜移默化树立客户理财意识。许多客户不是没有理财的愿望，而是他们没有时间、精力或是理财意识，这就需要我们将更多的理财知识传输给客户，改变客户的思想观念。许多优质客户因为多方面的原因，反而更缺乏理财意识，这就往往使一些客户错过了投资的最佳时机，对这一类客户就应该加大关注力度。

    4．要端正工作态度，提高服务质量。要拿出“十二分”的热情服务好每一位客户，仔细倾听客户意见，了解客户的实际需求，耐心细致地给客户讲解工行的产品。同时自身也要加强新业务知识的学习，不断提升产品和服务质量，不断积累工作经验。只有这样工作，才能在日益激烈的商业银行竞争中立于不败之地。

    5．换位思考，更加主动地做好业务宣传。在日常工作中，由于客户对银行的产品、业务了解并不全面，这就要求柜员不能想当然地以自己对银行产品的了解程度来要求客户，而要从客户的角度出发，站在客户的角度考虑问题。