大众网烟台12月23日讯 （通讯员 赵启洲） 今年以来，工行烟台栖霞支行以开展“人民满意银行建设年”主题教育活动为契机，以提高营业网点服务规范化、标准化水平为目标，多措并举，全力提升客户满意度。

　　借助电子银行平台，拓展客户服务渠道。该行一方面充分发挥电子银行渠道在客户分流中的强大作用，从加大自助渠道产品建设入手，新增自助设备4台，新建投产自助银行1个，有效地拓展了客户服务渠道；另一方面从持续做好自助服务细节改进入手，认真做好自助设备的维护工作，提高自助设备的正常运行，有效地减少客户等候时间。

　　充实大堂经理队伍，提高客户分流率。今年以来，该行按照《网点运营标准化管理实施方案》中网点岗位设置标准配齐大堂经理的要求，新增网点大堂经理3名。在工作中，要求大堂经理要使用简洁语言询问客户业务需求，并根据客户办理业务种类进行分流。对办理小额存、取款以及查询、转账等业务的客户，积极引导其到自助服务区，并安排专人指导客户使用自助设备，提高自助服务的客户渗透率和活跃度，有效缓解客户排队等候情况。

　　规范评价考核机制，提升客户满意度。今年以来，该行从完善评价考核机制入手，将客户满意度评价纳入网点绩效考核,对满意度评价不达标的柜员予以处罚。针对一段时间客户满意度评价率较低的情况，要求各网点要充分利用晨会、班后学习的时间，对员工进行客户评价是有效提升网点服务质量、改进服务水平和提高服务效率的重要举措等方面教育，引导员工主动发起评价；在实施评价过程中，加强与客户的语言交流与沟通，坚决克服“我做了，评价不评价与我无关”的思想，使员工养成“主动发起，及时提醒，有效评价”的良好习惯。

　　细化现场服务流程，压降客户投诉率。该行积极推行网点现场投诉首接负责制和“第一责任人”制度。要求在处理客户投诉过程中，当客户出现服务争议时，首接人要本着“先处理心情，后处理事情”的原则，先耐心倾听，后细心解释；要通过主动询问投诉情况，积极寻找客户产生不满的原因；当服务问题出现升级苗头时，“第一责任人”首先要做好客户安抚工作，缓解客户情绪，再积极协调解决客户问题，努力达到客户满意的服务目标。