大众网烟台12月17日讯 (通讯员 任建军） 今年以来，工商银行烟台分行营业部按照《窗口服务质量专项检查实施方案》，强化领导、精心组织、严格考核，全行员工服务理念有新的提升，服务体制、机制建设得到进一步完善；服务的环境、技巧、手段有大幅度的改善，形成了人人重视服务、关心服务，提高服务质量人人有责、人人为服务的良好氛围，尤其是在规范处理客户投诉方面另辟蹊径开展工作，通过换位思考解决问题、流程优化献计献策、思想工作平和心态，客户服务不断提高，投诉95588工单较去年同期大幅下降，客户的满意度显著提升，社会形象进一步改善。

　　一、换位思考解决问题。根据调查目前单纯由于服务态度问题产生的客户投诉已经越来越少，客户投诉的原因现主要集中在客户需求上，但因银行的制度制约而不能满足问题上。多年的工作经验告诉他们，因银行制度与客户需求发生矛盾的时候，一味的强调银行制度或指责柜员、推卸责任都是不可取的，必须勇于承担责任面对实际。他们从客户的角度去分析、理解问题，寻求解决问题的办法，让客户知道你是尊重他的，重视他的问题，想为他解决问题，从而得到客户的充分理解。

　　二、流程优化献计献策。对于客户普遍反映的问题，他们认真分析原因，细分客户类别完善服务渠道。一是将客户资料进行整理、归纳,认真研究仔细分类，制定客户分层管理与营销措施，制定客户渠道转移与分流计划，通过收费优惠、客户产品体验、渠道使用培训等方式，提高客户分流率，以多元服务渠道实现服务差异化。同时加强客户信息整合，进行服务渠道交叉销售、相互拉动、互为补充，实现公私客户信息、交易信息在所有渠道中的共享，为客户提供一致性服务。并积极向上级部门提供合理化建议，为上级行优化流程、改善服务献计献策。

　　三、思想工作平和心态。强化网点负责人的重要性，要求他们在对员工严格管理的同时，还应理解他们、安抚他们，保证员工以愉快的心情、良好的心态投入到工作中。而当员工与客户发生矛盾时，要理解员工也会因为客户的情绪受到委屈，因此不因为客户而忽略了员工的感受。在妥善处理了与客户矛盾后，还多与员工沟通，提高他们的服务意识，得到他们的认同。让员工明白客户的咨询、投诉，实际是他们某种需求的反映或是需求得不到满足的诉说，作为银行的工作人员，必须是一个倾听者，并把客户当作亲人看待，善于从客户的角度思考问题、解决问题，最终将无理取闹的客户变为忠诚客户。