大众网烟台11月28日讯 （任建军） 工商银行烟台分行营业部始终坚持从服务理念、服务质量、服务效率等多方面入手做实服务工作，彰显工行服务的品牌效应，近期他们采取多项有效措施，切实提升服务层次，服务水平，努力打造精品网点做好金融服务工作。

　　一、倡导主动服务的理念。为提升网点的综合竞争力，把全新的服务理念植入员工心中，培养员工在服务客户的过程中形成主动服务客户的理念，不是等客户，而以客户为中心，学会站在客户的角度上去思考问题。一是重新梳理客户服务流程。为客户提供一站式服务。对业务进行再定位，打乱以客户性质作为业务分工的标准，从客户的角度出发，本着方便客户提高效率的原则，对业务流程进行梳理。如对于个人客户办理的支票转存并提现的业务，集中在现金柜台一次性办理，客户要求汇款、反存的在非现金柜台办理。二是提升柜员综合服务能力。激励柜员认真学习，苦练业务基本功，丰富业务知识，提高业务技能。业务知识与技能的提高，促使网点的综合服务能力有明显改观。

　　二、换位思考问题，转变服务态度。态度决定一切。理念需要态度的扶助。在开展“客户在我心中“的大讨论活动中，活动着重围绕“客户需要什么样的服务”来进行，换位思考引发了大家的共鸣，通过这次活动统一员工的思想，

　　三、切身体验，提高工作的主动性。为了更有效的提升柜员的服务意识，推行了大堂经理一日工作制。前台柜员利用休息日轮职担当大堂经理，主动聆听客户的心声，通过与客户面对面地沟通，更直观的理解客户的需求，每日的晨会将昨日的体验进行归纳总结，为改进服务方式提供了关键性的资源。柜员在体验过程中对服务有了更深层次的理解，服务态度有了质的飞跃。

　　四、树立榜样，比学赶帮。把服务纳入执行力建设考核的体系，将客户的评价信息纳入员工考核，对于出现的客户投诉，不仅仅是简单的进行处罚，而是将产生投诉的原因在例会上由柜员共同探讨，从源头上杜绝问题的再次发生。设置宣传专刊，对于评选出的服务名星，张榜公布，给与物质奖励的同时，在人事档案内备档，作为柜员职务晋升、年终考评的重要评审要素。

　　通过持续有效的工作，有效的提升了网点综合竞争力，稳步推进服务工作星级化发展。