大众网烟台11月21日讯 （通讯员 李慧） 今年以来，工行莱州支行为进一步提升网点竞争力，根据“优化网点资源、改善服务体验、提升业务效率、强化营销能力”的原则，结合本行实际情况，采取多种形式，推进网点运营标准化建设，推动网点经营转型和竞争力持续提升。

　　明确并提升网点功能。根据《烟台分行网点运营标准化管理实施方案》，该行明确支行营业部为全功能网点，为客户提供开办账户开户（对公、个人）、本外币个人及对公客户存取款业务、支付结算业务、银行卡和电子银行业务、贷款业务、中际业务、融资业务、代理业务、本外币理财业务、资金清算、贵金属等业务种类下的所有业务品种，辐射范围覆盖整个县域；其他网点均为综合网点，办理个人账户、对公账户开户、本外币存取款、支付结算、银行卡、电子银行、贷款、国际业务、融资业务、代理业务、本外币理财等业务。

　　加强分流引导。该行所有网点配备大堂经理服务台和排队叫号机，充分发挥大堂经理的识别和引导作用，通过初步了解客户需求，实施针对性、精细化、差异化的客户管理；利用好排队叫号机，通过“设备为主、人工为辅”的业务分流模式，有效提高分流效果，使所有客户原则上均通过排队叫号机识别身份和星级，便于实施服务分层管理。

　　固定柜口，调整高低柜口。该行固定网点常用柜口，实现常用柜口固定化、常态化。根据“减高增低”的原则相应调整高低柜口，并配备一个弹性柜口。

　　合理调整岗位职责。该行首先确定柜员岗位职责，高柜区以办理快进快出的现金业务为主，营销职能原则上定位于发掘潜力客户，进行产品转介；低柜区以办理流程较长的复杂业务为主，兼顾产品推荐，强化客户服务和营销管理职能。其次，理顺大堂经理岗位职责。大堂经理兼顾服务和营销双重职能，首先做好客户识别，其次做好秩序维护和引导分流，做好现场营销和产品推介。根据各网点业务高峰、低谷情况，灵活配置和使用高低柜、大堂经理、客户经理之间的岗位调整，实现人员利用最大化。

　　统一流程、物品摆放、服务话术。该行首先明确客户动线管理流程，客户进入网点后，由大堂经理进行统一识别和引导，贵宾客户直接引导至贵宾区，由客户经理或管户经理全程服务，普通客户能自办的业务自助办理，不能自办的优先在低柜办理。其次，统一物品摆放。统一各网点高低柜物品摆放，给客户留下全辖统一、整齐规范的良好印象。最后，统一员工服务话术。以“创千佳网点”、“五星级网点”服务话术为标准，统一员工服务礼仪、服务流程、服务用语，使客户切实感受到工行的贴心服务。