大众网烟台11月13日讯 （通讯员 任建军） 今年以来，工商银行烟台西山支行为进一步提升网点服务水平，以提高客户满意度为出发点和落脚点，以缓解客户排队、减少客户投诉为着力点，从客户最需要的地方做起，从客户最不满意的地方改起，致力提升网点服务质量，近六个月连续保持服务“零投诉”。

　　一、依托业务分流，缓解客户排队。充分利用新装修物理网点的优势，借助安装的多台ATM自助存取款机、查询缴费机、快捷发卡机等自助设备，分流柜面服务压力。为了避免客户因排队时间长而进行投诉，他们加大网银、电子银行和手机银行宣传营销力度，并通过产品使用流程的现场演示和风险提示，提高客户分流有效性，有效缓解柜面服务压力，减少客户排队时间，客户可分流率较年初下降3个百分点。

　　二、加强内外协调联动，提高客户服务效率。一是发挥大堂经理梳导和分流客户主导作用，做好客户识别和差别化分流，提高网点整体服务效率。二是加强大堂经理与客户经理、柜员的协调联动，实行客户“一站式”服务，梳通服务渠道，促进服务效率和服务质量双提升。

　　三、定期服务“回放”，提升服务质量。他们还坚持定期组织员工观看业务服务录像资料，查找日常服务工作中存在的不足，如此可以让柜员明确错在哪？为什么？怎么改。完善服务细节，优化服务流程，提升服务质量。

　　四、化解客户不满，提高客户满意度。一是用耐心倾听客户的不满和牢骚，给客户发泄的机会，缓解与客户的对立与矛盾。二是从客户观点和利益出发，了解客户需求，探讨解决客户不满的方式方法，把客户不满化解在当下，把客户满意度渗透到服务细节。