大众网烟台11月7日讯 （通讯员 任建军） 今年以来，工商银行烟台西山支行强化“以客户为中心”的服务理念，不断提升网点规范化服务水平，通过对客户流失原因调查、客户投诉原因分析等形式，查找网点服务“短板”，把解决柜员服务效率低、客户排队时间长作为提升服务质量的突破口，三处着力加强网点服务管理，提升网点服务竞争能力，人日均储蓄存款增长大幅增长，位列全市各网点前茅。

　　一、加强客户分层疏导。一是针对网点周边客户以乡镇居民为主，客户偏好到网点柜台办理业务的特点，有针对性地加强离柜业务引导，根据客户离柜业务接受程度，加强ATM机、自助转账机、网银、电子银行等业务现场演示指导和安全性提示，增强客户对离柜业务安全性的信心，提高客户自助办理业务的技能。二是进行网银不动户分析，采取有效激活措施和考核办法，启动网银不动户，以离柜业务率的提高缓解柜面业务压力，减少客户排队时间。    

　　二、加强客户差别化服务和精细化服务。一是对优质客户实行“一条龙”式服务，由客户经理全程陪同办理业务，做好业务办理各环节的无缝衔接，保证服务渠道畅通。二是落实普通客户“一站式”服务制度，由大堂经理做好客户预填单工作，柜员为客户“一站式”服务第一责任人，优化服务流程，减少服务环节，提高服务效率。    

　　三、创新服务理念，强化服务技能，提高服务效率。一是创新服务理念，真正把客户作为开展一切工作的出发点和落脚点，从小事和细节入手，想客户所想、急客户所急、帮客户所需，加强亲情服务和精细化服务，改变 “铁栏杆、小窗口、冷面孔”的服务形象。二是强化服务技能，通过开展多形式的岗位技术练兵活动，提高柜员业务操作水平和服务效率，提升网点服务竞争能力。