大众网烟台10月23日讯 （通讯员 史宪池） 2014年以来，工行烟台莱阳龙门支行围绕“加快客户发展、提高经营效益；强化基础管理、提升服务质量”工作中心，严格服务规范，落实服务制度；牢固树立“客户第一、服务至上”理念，巧用“零距离、零延误、零投诉”杠杆，积极撬动服务实践，取得了“立竿见影”的效果。

　　“零距离”亲情服务。为促使服务升级，该行对重点、优质、高端客户实施分等级、按批次进行一对一服务；成立服务小分队，及时对辖区客户进行业务沟通、需求查询、亲情走访；各柜员从传统的柜台服务、大堂服务等逐渐转为上门服务、预约服务、延时服务等；通过产品推介、跟踪服务等与客户“近距离”接触，进一步拉近与客户的距离，由业务服务转变为亲情服务。

　　“零延误”热情服务。为促使服务提速，该行按照服务规范，实行服务“随叫随到”、“限时服务”、“零误服务”制，从使用好“十字文明”用语开始，做到客户来有迎声、走有送声；大堂经理、客户经理、运营副主任与柜员协调配合，开辟客户服务“绿色通道”，确保为客户提供快捷、及时、准确的高效服务。

　　“零投诉”友情服务。为促使服务增质量上水平，该行将“零投诉”作为“立竿”标准，全面落实服务“首问负责制”、结合服务规范、“投诉案例”，认真查找自身在服务工作中存在的问题和不足。并联系实际制定应对服务工作“投诉”预案，组织各岗位人员进行“实战”演练，从抓投诉苗头入手，提升“容忍”度、“承受”力；以产品为平台、以服务为桥梁，与客户建立起友情、亲情关系，以实现“零投诉”目标。