中行烟台分行提升服务质效提高客户满意度_银行

中行烟台分行提升服务质效提高客户满意度

来源：烟台大众网编辑： 2014-02-28 11:28:00

　　大众网烟台2月28日讯 为进一步强化柜员的服务意识，规范服务操作，解决在服务中存在的现实问题，更好的展示中国银行优质窗口服务形象，中行烟台分行从加强服务的质量、过程、态度入手，不断提高文明优质服务水平，提升客户满意度。

　　一是规范服务礼仪。为提升服务质效，该行从注重服务过程中的每一个细节入手，用语上做到来有迎声、问有答声、帮有谢声、怨有歉声、走有送声。行为举止大方得体，接待手势标准规范。通过微小的细节让客户感受到贴心的服务，提升了客户满意度与忠诚度。

　　二是开展服务后评价。该行在各网点成立服务评判小组，一方面利用例会时间全体员工学习观看服务礼仪规范，通过培训教育不断提高员工的服务意识，贯彻落实中行优质服务的理念。另一方面，由基层行长带头每周随机抽查高低柜柜员以及大堂经理的服务监控录像并作出通报，晨会时间对服务规范的员工鼓励表扬、对服务动作或语言不规范的员工给予指正。

　　三是通过客户分流提高服务效率，缩短客户等待时间。月末是发工资高峰期，很多老年客户不熟悉取款机更放心柜台办理，导致等待时间较长。该行注重业务非分流，大堂经理耐心引导，协助他们利用ATM自助取款机快速办理取款业务。通过客户分流，大大缩短了客户的等待时间，有效提升了工作效率，提升了客户满意度。

初审编辑：张雪松
责任编辑：许堂

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