原标题：险投诉大增 “且喜且忧” 江 帆

　　上半年保险消费投诉不仅数量增加了，投诉的范围也扩大了，既显现出销售误导和理赔难等保险业顽疾，也与保险消费者诉求表达渠道的日渐拓宽有关

　　近日，中国保监会保险消费者权益保护局发出公告，将上半年所有保险公司理赔服务投诉情况公之于众。数据显示，今年上半年，各类涉及保险消费者权益的投诉总量为9710件，同比增长54.35%，反映投诉事项10451个，同比增长54.78%。

　　两个“同比增长”表明，今年上半年的保险消费投诉不仅数量增加了，投诉的范围也扩大了。保险消费投诉大幅提升可谓“且喜且忧”。

　　所谓忧者，即上半年保险消费投诉量大幅上升，再次显现出保险业长期存在的种种顽疾。从财险看，占79.31%的合同纠纷集中在损失核定争议、保险责任争议和理赔时效过长等方面，反映出消费者对续保费率不认可、对公司未告知影响费率优惠条件不满等；违法违规类投诉中，拒保交强险，摩托车、拖拉机交强险搭售商业险仍是焦点。

　　从寿险看，投诉最多的还是3类老问题，首先是退保纠纷，上半年退保纠纷同比增长93.15%；其次是承保纠纷，其中投诉公司在销售环节未明确告知产品性质，不说明预期收益存在不确定性，或对退保损失和保单期限等重要条款不予提示的居多，同比增长198.19%；三是电销扰民，同比增长75.86%。不仅如此，上半年保险投诉还出现了保险公司大面积涉诉的现象，理赔难、销售误导等诸多问题已经成为行业的普遍问题。

　　不少专家认为，主要的根源是在保险业的赢利模式上。长期以来，保险产品创新力弱，产品体系雷同，分红产品一统天下，使保险公司难以深度拓展市场。特别是近年来伴随金融脱媒的不断推进，高收益率的银行、信托理财产品导致寿险产品竞争力不断下降，而保险业长期推行的“人海战术”营销方式，使保险机构之间的竞争更多停留在营销手段的比拼上，销售误导、投保容易理赔难等现象不可避免；加之今年又遇上经济增长速度放缓，经济发展形势错综复杂，这些变化通过实体经济、金融市场和消费者需求等多种渠道传导至保险业，增加了保险公司经营和服务的难度和压力，投诉上升就不难理解了。

　　所谓喜者，即保险消费投诉的大幅上升，与保险消费者诉求表达渠道的日渐拓宽相关。

　　7月16日，保监会发布了《中国保险监督管理委员会信访工作办法》、《保险消费投诉处理管理办法》，进一步规范维护保险信访秩序，保护保险信访人合法权益。同时，早已筹备在即的保监会保险消费者权益保护局也挂牌成立。

　　2012年3月19日，保监会正式出台了《保监局局长接待日工作办法》，并将其在各地制度化。同年4月23日，保监会开通了国内金融行业首个消费者投诉维权热线12378。今年上半年，全国通过12378的投诉同比增长93.29%，占投诉总量的80.42%，越来越强化的保监会官方网站投诉功能，越来越畅通的消费者维权路径，可以看成是今年上半年保险消费投诉量大幅上升的正向推动力量。这种现象也昭示着，保险已经越来越多地影响大众的经济生活，中国的保险消费者越来越有自我保护意识了。

　　有效的维权渠道助推了投诉上升，这将倒逼险保险企业创新经营管理，强化理赔服务意识，增强竞争力。8月1日，保监会主席项俊波透露，今年下半年的监管工作要把抓服务放在首位，重点就是解决好销售误导和理赔难问题。