险投诉大增 “且喜且忧”
来源:经济日报 编辑: 2013-08-05 09:18:00
原标题:险投诉大增 “且喜且忧” 江 帆
上半年保险消费投诉不仅数量增加了,投诉的范围也扩大了,既显现出销售误导和理赔难等保险业顽疾,也与保险消费者诉求表达渠道的日渐拓宽有关
近日,中国保监会保险消费者权益保护局发出公告,将上半年所有保险公司理赔服务投诉情况公之于众。数据显示,今年上半年,各类涉及保险消费者权益的投诉总量为9710件,同比增长54.35%,反映投诉事项10451个,同比增长54.78%。
两个“同比增长”表明,今年上半年的保险消费投诉不仅数量增加了,投诉的范围也扩大了。保险消费投诉大幅提升可谓“且喜且忧”。
所谓忧者,即上半年保险消费投诉量大幅上升,再次显现出保险业长期存在的种种顽疾。从财险看,占79.31%的合同纠纷集中在损失核定争议、保险责任争议和理赔时效过长等方面,反映出消费者对续保费率不认可、对公司未告知影响费率优惠条件不满等;违法违规类投诉中,拒保交强险,摩托车、拖拉机交强险搭售商业险仍是焦点。
从寿险看,投诉最多的还是3类老问题,首先是退保纠纷,上半年退保纠纷同比增长93.15%;其次是承保纠纷,其中投诉公司在销售环节未明确告知产品性质,不说明预期收益存在不确定性,或对退保损失和保单期限等重要条款不予提示的居多,同比增长198.19%;三是电销扰民,同比增长75.86%。不仅如此,上半年保险投诉还出现了保险公司大面积涉诉的现象,理赔难、销售误导等诸多问题已经成为行业的普遍问题。
不少专家认为,主要的根源是在保险业的赢利模式上。长期以来,保险产品创新力弱,产品体系雷同,分红产品一统天下,使保险公司难以深度拓展市场。特别是近年来伴随金融脱媒的不断推进,高收益率的银行、信托理财产品导致寿险产品竞争力不断下降,而保险业长期推行的“人海战术”营销方式,使保险机构之间的竞争更多停留在营销手段的比拼上,销售误导、投保容易理赔难等现象不可避免;加之今年又遇上经济增长速度放缓,经济发展形势错综复杂,这些变化通过实体经济、金融市场和消费者需求等多种渠道传导至保险业,增加了保险公司经营和服务的难度和压力,投诉上升就不难理解了。
所谓喜者,即保险消费投诉的大幅上升,与保险消费者诉求表达渠道的日渐拓宽相关。
7月16日,保监会发布了《中国保险监督管理委员会信访工作办法》、《保险消费投诉处理管理办法》,进一步规范维护保险信访秩序,保护保险信访人合法权益。同时,早已筹备在即的保监会保险消费者权益保护局也挂牌成立。
2012年3月19日,保监会正式出台了《保监局局长接待日工作办法》,并将其在各地制度化。同年4月23日,保监会开通了国内金融行业首个消费者投诉维权热线12378。今年上半年,全国通过12378的投诉同比增长93.29%,占投诉总量的80.42%,越来越强化的保监会官方网站投诉功能,越来越畅通的消费者维权路径,可以看成是今年上半年保险消费投诉量大幅上升的正向推动力量。这种现象也昭示着,保险已经越来越多地影响大众的经济生活,中国的保险消费者越来越有自我保护意识了。
有效的维权渠道助推了投诉上升,这将倒逼险保险企业创新经营管理,强化理赔服务意识,增强竞争力。8月1日,保监会主席项俊波透露,今年下半年的监管工作要把抓服务放在首位,重点就是解决好销售误导和理赔难问题。
责任编辑:许堂
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