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大众网烟台2月16日讯 （通讯员 何泉峰 记者 张雪松） 近日，2011年度中国银行业文明规范服务“明星大堂经理”评选结果已揭晓，中信银行烟台分行员工丁维娜被中国银行业协会评定为2011年度中国银行业文明规范服务“明星大堂经理”。又因出色的服务形象、专业的服务技能、扎实的业务知识和优秀的厅堂管理能力，被行业和媒体评审专家评定“亲善之星”。中信银行烟台分行领先的客户服务品质得到社会各界的高度认可。
据悉，2011年度中国银行业文明规范服务明星大堂经理评选，是我国银行业首次在全行业范围内针对营业网点服务岗位开展的个人评优活动。评选自2011年7月启动以来，历时6个月，覆盖了全国86家会员银行。各行通过层层举荐、资料审核、现场评测及专家评审等多个环节，在几十万的金融机构从业人员中，挑选出981名年度“明星大堂经理”。在此基础上，经中国银行业协会组织行业、中消协及媒体等各方专家集中现场评审，又从评选出的“明星大堂经理”中宣传优秀代表，分别授予“财富之星”、“魅力之星”、“微笑之星”、“亲善之星”等荣誉称号。本次评选，经过激烈角逐，来自烟台市五家银行的5名优秀员工被评选为“明星大堂经理”，其中3名还获得“魅力之星”、“亲善之星”的荣誉称号。
2008年，大学刚刚毕业的丁维娜满载抱负理想踏入社会，入职中信银行烟台分行两年后，担当起大堂经理的工作。每当有客户进入营业大厅，丁维娜都会主动上前，带着微笑热情服务，帮助客户取号排队，为长时间等待的客户递上一杯开水或是一份报纸，她亲切温暖的问候，优雅大方的服务礼仪，阳光一样灿烂的笑容，让人感到舒心、惬意。丁维娜有一本厚厚的工作日记，上面写满了客户的意见、建议、要求等。看着厚厚的日记，丁维娜微笑道：“以前觉得做大堂经理就是耐心点就行，真正到这个岗位上以后发现其实里面很有学问，例如日常业务处理、大客户发现、客户需求登记。同时，还要熟悉本行的业务品种、营销技巧和基本业务流程；要具有一定与岗位工作相适应的证券、保险、外汇等方面的相关业务知识等等，一年下来就是很厚的一本。”
中信银行烟台分行一直高度重视客户服务品质，将服务品质作为强化核心竞争力和实现差异化竞争的关键。营业网点一直是中信银行烟台分行最重要的客户服务阵地，而大堂经理队伍建设是提高网点服务质量、提升网点运营效能的重要环节。多年来，中信银行秉承“以客户为中心”的经营理念采取了一系列措施加强服务质量管理：进一步推进服务质量体系建设，制定了各分行服务质量体系建设考核方案，夯实了柜员薪酬与服务评价挂钩、大堂经理配备及考核、客户投诉流程执行及责任人处理等工作；继续加强对大堂经理的业务和服务营销培训，提高网点服务营销水平；制定了优秀大堂经理考评办法；实施了第三方满意度调查和神秘客户监测，有效促进了全行整体服务水平的提升。
中信银行烟台分行将继续推进包括营业网点在内的各渠道客户服务品质提升，继续加强服务人员队伍建设，践行以客户为中心，以心服务、用心奉献为引领，致力于向客户提供诚心、专心、用心、贴心、全心的优质服务，将服务品质真正打造为中信银行引领港城同行业，不断超越进取的核心品牌。
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