18日晚，夜幕初上，人们大都早早收起一天的倦容回家休息。这时，孙坤的手机突然来电：“您好，我是烟台信访局的，想对您之前网上投诉的处理结果做个回访。”

　　孙坤的服装厂因厂区附近的泄洪渠毁坏，导致连续三次厂房进水，给企业生产和职工安全造成了隐患。一天，她看到报道说在网上就能“上访”，就抱着试试的心态登录了烟台市的网上信访信息平台。“问题解决得特别快。”孙坤在电话里说，“现在厂子附近的泄洪渠已经修好了，企业生产和职工安全都有了保障。”

　　自从开通网上信访平台以来，这样的抽样回访只是当地信访干部每天工作中重复最多的基本内容，以至于有信访干部笑称：“电话打得听力都下降了。”

　　信访工作好不好，群众打分说了算

　　昨天上午，在市信访局一楼的人民来访联合接待大厅，记者看到这里配备了包括智能触摸屏、身份识别仪、LED高清显示屏等便民设施，所有接访数据全部进入信访信息系统，信访事项可以直接网上流转办理、在线跟踪督办。打开系统页面，每一环节都清清楚楚被记录在案，群众最后还可以对办理情况做满意度评价，“这就像在淘宝上给卖家打分一样，”现场的工作人员说。

　　2015年，全国网上信访工作会议在烟台市召开，全面介绍推广烟台市把群众满意作为第一标准、将“阳光信访”送到百姓家中的经验做法。效果好不好，数据最有说服力：烟台网上信访工作运行两年以来，其中网上信访事项及时受理率和按期办理率均达到100%，群众对信访部门和责任单位的满意率均达到90%以上。

　　在烟台信访系统经常被提到的“五个面对面”，实际上是为了将国家“每一件网上信访事项都可查询、可跟踪、可督办、可评价”的要求落实到基层的一整套工作方法：“面对面”告知，使每一位信访群众都吃下“定心丸”；“面对面”督办，使每一个信访诉求都得到有效回应；“面对面”会商，使每一件信访事项都得到妥善处理；“面对面”答复，使每一项办理结果都让群众满意；“面对面”回访，使每一次办理过程都经得起检验。

　　信访“三个全覆盖”，让群众少跑腿

　　“数据多跑路，群众少跑腿”，这是国家发展网上信访的初衷，也是烟台信访局一直坚持的做法。

　　2015年1月，烟台市在全省率先建成了覆盖市、县、乡三级信访工作机构和市、县两级政府职能部门的烟台市网上信访信息系统；同年5月，依托网上信访信息系统，在全省率先建成了包含1个市级和12个县级平台在内的网上信访受理平台体系，并进行了试运行；同年7月10日，烟台市委市政府信访局会同烟台市新闻办，在全省率先召开新闻发布会，向全社会宣布烟台市、县两级网上信访受理平台正式启动，群众随时可以通过上网登录烟台市、县两级网上信访受理平台反映的有关信访事项。

　　至此，烟台市在山东省率先实现了网上信访“三个全覆盖”的工作目标，即对信访形式的全覆盖，把来信、来访、来电、网上投诉等不同形式受理的信访事项，全部纳入网上信访信息系统统一流转；实现对工作过程的全覆盖，把受理办理、交办转送、复查复核、督查督办、统计分析、考核评估等信访业务各个环节，全部纳入网上信访信息系统统一管理；实现对工作范围的全覆盖，纵向延伸到市、县、乡，横向联通到相关职能部门，把各个层级有权处理信访事项责任部门的信访工作，全部纳入网上信访信息系统统一运行，并且达到了“可查询、可跟踪、可督办、可评价”的功能要求。

　　网上信访更要面对面，实打实

　　烟台市打造阳光信访升级版并实行“五个面对面”工作法以来，烟台市的信访结构发生了明显变化：2016年全市网上信访占比达到66.5%，明显超过传统来信、来访的总和，成为全市群众信访的主渠道；与此同时，烟台市信访事项办理及时受理率、按期办理率、群众满意率等重要指标连续多年位居全省前列。

　　“阳光信访是一种线上信访方式，但在具体办理中必须坚持线上线下相结合，推动信访工作不断创新。”烟台市信访局工作人员介绍，可以预料，随着信息技术的迅猛发展、信息时代的加速到来，通过网络平台反映诉求的现象将越来越多。线上的问题是线下的反映。解决线上的问题，应当把线上与线下紧密结合起来，立足网络、现实“两个领域”，服务网民、访民“两个群体”，提升线上、线下“两个能力”。

　　阳光信访是一种通过虚拟世界表达的信访方式，关键节点更要面对面、实打实。要使网上信访真正成为预防化解矛盾纠纷的新兴通道，必须把群众的诉求从网络上搬到现实中来，为群众解决实际问题。

　　附：网上信访受理平台网址名单

　　网址名单：

　　烟台市：http://wsxf.yantai.gov.cn

　　芝罘区：http://wsxf.zhifu.gov.cn

　　福山区：http://xfj.ytfushan.gov.cn

　　莱山区：http://lsxf.ytlaishan.gov.cn

　　牟平区：http://wsxf.muping.gov.cn

　　海阳市：http://wsxf.haiyang.gov.cn

　　莱阳市：http://www.lyswsxf.gov.cn

　　栖霞市：http://wsxf.sdqixia.gov.cn

　　蓬莱市：http://xf.penglai.gov.cn

　　长岛县：http://wsxf.changdao.gov.cn

　　龙口市：http://wsxf.longkou.gov.cn

　　招远市：http://wsxf.zhaoyuan.gov.cn

　　莱州市：http://wsxf.laizhou.gov.cn

　　YMG记者 李泉江 通讯员 温海 摄影报道