院长在线：烟台开发区医院重视服务质量提升

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去年，我们在医疗质量与安全、学科建设、教学与科研、对外交流与合作等方面取得了一些成绩。主要亮点有：医院的眼科、影像科、妇产科和儿科被确定为市级重点专业，血液肿瘤科、消化内科、神经外科、血液净化中心和检验科被评为区级重点专业。骨外科、普外科、妇科、心胸外科、泌尿外科、消化内科等科室的腔镜微创技术达到了市级先进水平。急诊急救工作得到了加强，获“烟台市优秀急救站”称号。组织专家开展“健康进社区”义诊活动38次，健康讲座36次，主动上门提供医疗服务，直接受益人数达上万人。提升了矛盾纠纷化解力度，每月有2次院长接待日，院党委、院务委员会成员按时出勤，认真接待，现场处理、解决问题。在与北京阜外心血管病医院合作的基础上，又在积极开展与英国皇家医院和上海第二军医大学附属长海医院的合作。

今年我们要推进三项建设：即学科建设、人才队伍建设和门诊楼建设，新的门诊楼争取年内建成。力争三个突破，也就是实现滨州医学院非直属附属医院，医院等级向三级医院进军，与上海第二军医大学附属长海医院的合作取得突破。同时，还要强化医德医风建设，力争让更多的群众对我们的服务满意。

新门诊大楼建设作为开发区人民改善就医环境的惠民工程，我们高度重视，从门诊楼的功能布局、未来发展储备、施工安全等方面做了深入调研，确保门诊大楼建设工作顺利进行，力争年内建成，明年6月完成装修任务。大楼共有8层，总面积16562㎡，强调自然采光通风的设计理念。设有地上和地下停车场，1000多个停车位。门诊楼的设计特别注重人性化，急诊科位置也更加明显，抢救路线更便捷。因为开发区人口在不断增多，社会需求健康需求在不断增长，特别是大的企业、大的单位不断地落户开发区，我们医院必须适应社会的发展需要，满足开发区人民日益增长的健康需求。相信新门诊大楼启用后，一定会满足更多百姓就医的需求。

我院在烟威地区率先引进了世界最先进的飞秒激光治疗近视设备，投入使用近两年，受到患者的肯定和信赖，去年一年开展飞秒激光手术1000余台。现在很多人做近视手术不再只是追求摘镜，而是渴望更好的视觉质量，飞秒激光是目前技术最先进、精确度最高、视觉效果最好且能带来长期稳定视力的手术方式。因为职业需要，入伍近视患者对远视力及夜间视力的要求通常比普通人群高，而飞秒激光术后视觉质量更完美。现在近视手术方式多种多样，许多近视朋友不知该如何选择。在此，顺便提醒一下广大近视朋友，每个人的眼睛都是不一样的，即使相同近视度数，治疗方案也是不同的，比如角膜的厚度不一，是否伴有其他眼病，职业上的需要等等，这些都要综合分析。运用哪种近视手术方式，个人有选择的意愿，而具体适合哪种手术方式，必须进行系统精确的检查，专家根据检查结果才能最终确定能否选择，以及可供选择的手术方式。根据检查结果以及个人的需求选择最适合自己的手术方式才是最好、最安全的。

是的。阜外心血管病医院确实是国内外心血管治疗领域的权威，在国内乃至国际上都享有盛誉。他们先后经过多方考察，决定在我院设立心血管病技术培训中心，这也是烟威地区唯一一家。中心成立后，阜外医院除了为我院培训骨干医生，技术交流，阜外医院的专家还不定期地到我院现场会诊、手术等，几乎每周都有阜外医院的专家来医院开展诊断、治疗和手术。为我院带来了目前世界上最先进的治疗技术，也为胶东地区心血管疾病患者带来了福音。目前我院心血管中心已经开展冠心病冠脉造影手术660余例，冠脉支架置入术350余例，起博器置入手术70余例，冠心病冠脉搭桥术30多例。与阜外心血管病医院的合作，不仅使我院的心脏病诊疗技术得到极大提升，更重要的是开发区乃至烟台市西部的患者都能在家门口享受国内一流水平的医疗。在家门口就可以享受到权威专家的诊疗，这是很多患者慕名到开发区医院来的一个原因。与有实力的大医院合作也让开发区医院在方便患者的同时提高了医院的整体诊疗水平。

费用都是按标准收的，阜外专家来出诊、手术的费用都不用患者再额外负担，患者只须按正常标准交费即可。而且在本地治疗，既方便家人照顾，也省却了往来的交通费、住宿费和奔波之苦。更重要的是，再不用因为在大医院住不上院，排不上手术而苦恼。现在阜外专家每周都会来开发区医院亲自为患者做手术，治疗费用还可以通过医保按比例报销。

在有些领域，国外的发展比我们快，这是不争的事实，所以我们瞄准国外有些领先领域，与他们合作。包括技术和人才方面。从九十年代我们就和日本的一些医院进行合作，既有技术也有设备方面合作，与日本后藤医院的合作使我院血液净化中心的血液净化水平始终与世界接轨。最近又在和英国的NHS皇家自由医院正在谈相关的项目。我们还选派优秀的技术骨干及优秀的科主任，赴上海第二军医大学附属长海医院进修学习，力争在上半年合作有突破性进展。我们要力争和国际上大的医院，先进理论和先进技术接轨，使医院更好地适应社会的发展，适应开发区高速发展的需求。

　　好的。开发区医院的病房非常人性化，重视人文关怀。病床之间都设置温馨的防火隔帘，每个病房都有独立的卫生间和电视，24小时热水洗手及淋浴。病区走廊宽敞整洁。为了规范科室的操作流程,医院提高了信息化管理程度,信息网络覆盖了医院管理的所有流程和各个环节，病区启用了无线移动查房系统。医务人员在查房时携带无线移动查房车，病历、影像、检验结果等可在电脑上即时调阅。查房时，实时下达医嘱，即时传达到护士工作站，优化了工作流程，避免了人为差错。我们推行的“先诊疗、后付费”诊疗服务模式，让病人在第一时间内就能得到安全有效的治疗，凡符合条件的患者到开发区医院住院不用交押金，出院时把医保报销之外的交上就行了，切实减轻了病人的经济负担。

　　我们特别重视培养医护人员的服务意识，实行首接首诊负责制，开展创建优质示范病区活动，强调每名医护人员在诊疗活动中，要加强与患者的沟通。为了更好地为患者服务,我们还设立了客户服务中心，加强与患者之间的交流与沟通，也及时处理患者的每一个意见和投诉，每一件投诉和每一个意见反馈都是有始有终。在我们看来,每一个患者的投诉都是医院不断改进发展的一次机会。

　　我们过去可能只注重在住院病人和病人的家属的满意，而病人出院回家以后，就不是太关注了。其实他们潜在的有很大的需求和要求，或者不满意，或者是哪个地方要改进，他们有很大的发言权。为了更好地了解他们的心声，我们就成立了客户服务中心，在患者住院期间，工作人员就会对他们进行满意度调查，在患者出院 2 周内，再通过电话进行逐一随访，征询患者住院期间对医院各方面工作的意见和建议。定期在门诊大厅对门诊患者随机发放意见调查表并进行回收，随访人数占日门诊人次的30% 。对患者及家属反映强烈的正反两方面的典型事例详细记录并上报医院,由院领导在院周会上进行通报。对患者表示不满的人员和事例，经过核实后及时将处理结果反馈患者或家属。我们每年都要组织2次医患沟通恳谈会和2次社会监督员座谈会，广泛征集意见和建议，认真改进。我们每周二还有院长接待日，由院领导班子成员亲自接待患者的来访，及时化解矛盾纠纷。客服中心在医患之间架起了一座沟通的桥梁，使医患之间形成了一种信任、理解、和谐的良好关系。