大众网·海报新闻记者 焱培 通讯员 刘慧慧 烟台报道

　　部门回复时间长，办理质量不高，问题工单多，是长期以来群众诉求工作的痛点，也是提升营商环境的重点和要点。为进一步提升群众诉求的办理质效，减少问题工单，给足群众“幸福感”和“参与感”，烟台市芝罘区综合行政执法局多次召开群众投诉专题工作会议，研究部署，制定方案，优化工作流程，提升群众诉求工作质效，助力优化营商环境。

　　健全“一套机制”

　　烟台市芝罘区综合行政执法局数字城管服务中心建立分工明确、运转有序、监督有力的群众诉求工作机制，按照“集中受理、按责办理、限时反馈”的工作原则，形成了关键节点督办、数据实时通报等运行保障机制，高效协调整改群众和企业反映问题。还推行了新的业务办理模式——“倒逼机制+超时考核机制”，开展一场刀刃向内的自我革命，以制度倒逼办理速度，将办理时限由原先的当日到期工单当日结清缩短至次日到期工单提前一天结清，鼓励各承办单位在规定时限的基础上，进一步压缩办理时限，提高办理效率，并为回复时存在问题的重办工单完善补充赢得时间，从而避免问题工单的出现，以此实现群众诉求工作提速增效。与此同时，数字城管服务中心安排专人负责督查统计，全程流程跟踪，对于超时回退以及超时回复工单做好督办考核工作，每月定期进行通报，以制度“红利”让群众“获利”，提升群众的“满意度”和“幸福感”。

　　树立“一个导向”

　　烟台市芝罘区综合行政执法局坚持以问题为导向，精准瞄准群众诉求，提前梳理往年因季节性或节假日期间反映较多的问题类别，制定“未诉先办”工作计划，督导专业单位和企业做好隐患排查和应急预案，力争将问题解决在居民开口之前。在回复工单的审核过程中，对于群众诉求与承办单位办理情况不符的退回重办，并就群众诉求和承办单位的办理情况进行梳理沟通，详细了解掌握其工作中存在的难点问题，不断强化服务意识，对于群众关心的问题“一次办好”，把好第一道回复质量关。

　　制定“一本台账”

　　数字城管服务中心着重围绕各承办单位对于不同工单的办理情况建立了“超时回退”“超时回复”“回头看”“优秀案例”等台账，健全完善交办督办机制，对问题整改敷衍塞责、消极应对的单位计入每月考核通报批评，对“提前一步走”、入选“优秀案例”等主动承担、走在前列的单位，在每月考核中加分奖励并提出表扬。通过规范管理与健全制度相结合，推动形成维护群众切身利益的长效机制，不断提升监督管理效能。

　　学习“一套经验”

　　烟台市芝罘区综合行政执法局定期邀请上级专家结合工作职能及典型案例，对群众投诉工作中存在的重点难点问题进行专题研讨培训，进一步巩固和加强相关工作人员处理群众诉求问题的专业水平、服务意识和责任意识，还积极学习借鉴兄弟单位和其他先进城市工作优秀案例的好经验、好做法，瞄准先进，促进思想再解放、能力再提升、工作再抓实，探索新形势下数字化城市管理发展的新路径，通过学习先进经验，不断提高自身本领，并把学习成效迅速转化为推动日常业务工作的路径抓手和方式方法，在日常工作中努力解决群众关心的急难愁盼、大事小情。

　　推行“一体通报”

　　为增强制度的精准性和实效性，数字城管服务中心优化了群众诉求考核办法，在原先考核的基础上增加了“群众满意率”“问题解决率”“成绩环比浮动”“承办量对比图”等指标，不断完善考核问题来源、丰富考核技术手段、优化考核评价标准，使得考核评价体系更加科学有效，并建立“日提醒、月通报”制度，充分利用工作群，每日两次提醒承办部门及时回复工单，对于职责不清的问题加大协调督办力度，每月进行通报，以此激发考核的正向效能，通过“一手抓办理服务，一手抓考核通报”，实现办理效率和质量的“双向提升”。

　　今年以来，12345、网上民声等群众诉求平台问题解决率达96.34%，群众满意率达98.17%，问题解决率和群众满意率大幅度提升。下一步，芝罘区综合行政执法局将继续聚焦群众诉求，办实事解民忧，优化营商环境，为“城市大脑”战略作出积极贡献。