接诉“零延时” 芝罘区市场监管局今年挽回经济损失40余万元

2020-03-15 14:45:00 来源: 大众网·海报新闻 作者:

芝罘区消费者投诉服务中心

芝罘区消费者投诉服务中心

工作人员商讨案件

执法人员上门巡查

  大众网·海报新闻烟台3月15日讯(通讯员 邵鹏飞 记者 王丽)自新冠肺炎疫情发生以来,烟台市芝罘区市场监管局坚决贯彻“为民维权”的理念,疫情防控和复工复产“两手抓”,积极做好特殊时期的优质、高效维权服务保障,畅通投诉咨询渠道,加强宣传工作力度,切实将消费者权益保护的各项工作落到实处。

  从1月份至今,全局共接投诉举报约5000余起。其中,1月23日至今,共计接各类投诉举报2468起,疫情相关工单中,副食品、蔬菜、口罩及防疫类用品等投诉1179起,所有案件均在规定时间内处理完毕,为群众挽回经济损失40余万元,群众满意率100%。

执法人员到药店进行巡查

执法人员到药店进行巡查

  有“力度” 畅通投诉举报渠道

  芝罘区市场监管局第一时间成立了“疫情期间投诉举报指挥协调中心”,主要职责是负责将来电、来函、网络等各渠道反映的属于本局监管职责的投诉、举报、咨询,进行定级、分流、跟踪、督促、反馈。修订《烟台市芝罘区市场监督管理局投诉、举报咨询工作制度》,理顺全局各部门职责分工,协调办理关系,建立权威高效、协同顺畅的投诉举报指挥协调机制,负责采录、汇总、统计本局投诉、举报咨询数据,并根据投诉举报的问题导向,为局党组决策提供“第一手”资料。在此基础上,采取“三提醒、一公示”的工作方法,将案件第一时间分流到各承办单位,并积极催办各承办单位及时回复,对部分涉及民生的重大案件进行“督查督办”,确保渠道畅通,查办有力。

  有“温度” 实现接诉“零延时” 

  疫情之下,群众的情绪可能会比平日里更加急躁、诉求更为迫切,芝罘区市场监管局秉持着专业和优质服务为第一的原则,对群众来电耐心倾听、用心沟通、认真记录,接听“零延时”、承诺“马上办”,力求让每一位群众从电话另一端感到安心、暖心。对于咨询类事项采取科、所长“24小时待命”制度,接受市民的咨询,实现“60分钟内答复”,2月15日至今全局共接咨询类事项20余起,均实现案件接收后1小时内予以答复。同时,对于投诉处理的反馈审批由投诉中心和相关科室负责人亲自把关,对答复不到位或初查不细致的案件,由中心退件,并由相关业务科室跟进解释,确保答复到位、群众满意。

执法人员去市场巡查

执法人员巡查店面

  有“速度” 实施24小时办结 

  推行疫情投诉举报“日清日结”制度,制定《烟台市芝罘区市场监管管理局关于推行疫情投诉举报事项日清日结制度的通知》进行印发,2月2日对全局涉及疫情方面的投诉举报全部进行了清零,采取第一时间受理、第一时间处理,每天对各承办单位案件办理情况进行督导,确保涉疫情案件24小时办结,对24小时内未完成的,要求承办单位向诉求人反馈处理情况,做到24小时件件有着落、事事有回应。对各承办单位案件的回复情况通过微信交流群进行“日公示”,提高各承办单位案件回复质量,起到各单位相互学习、相互交流的作用,提高案件回复的满意率。根据投诉举报的问题导向,对全局接诉情况进行统计分析,向局党组提出监管意见以及相关科室发布监管警示。截止目前,提出建议20余条,发布消费警示建议5起。

  有“广度” 倡导理性消费理念 

  启动重大网络舆情应急处置机制,24小时不间断全网无缝巡查监看涉市场监管网络舆情,回应网民关切,引导舆论方向,营造清朗网络舆论氛围;借助微信公众号、网络、报纸等平台,及时发布《烟台市芝罘区市场监督管理局新型冠状病毒肺炎疫情期间经营行为告诫书》、《全民抗疫的特殊时期提示广大消费者增强食品安全意识和自我保护能力》、《口罩使用指南及经营规定》等消费提示,倡导经营户合法诚信经营,不涨价不售假,自觉维护市场秩序,引导消费者科学防疫、安全消费,理性而不哄抢,依法维护自身权益。

初审编辑:李泽

责任编辑:张其天

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