大众网记者 孙建峰 烟台报道

　　从“民有所呼、我有所应”的即接即办，到“举一反三、超前解决”的未诉先办，自烟台市12345便民服务平台正式上线运行以来，沙河镇坚持以“即接即办、未诉先办”为工作理念，持续优化办理流程。

　　一、主动梳理，未诉先办解难题

　　坚持从源头预防，开展溯源式治理。群众诉求往往具有可预见性，做到事前预警。结合沙河镇党员联系服务群众活动，开展群众满意度“敲门行动”，发挥辖区内网格员开展大排查、大走访、大宣传作用，把群众的意见和诉求汇总成台账，反馈在村居满意度网格微信群里，从源头上减少热线诉求量，从矛盾纠纷源头预防，将问题化解在萌芽状态，与12345“即接即办、未诉先办”的理念深度融合，搭建起党群干群连心桥。

　　二、学思践行，完善机制提升服务

　　制定《沙河镇政务热线运行机制》，实行党政主要领导——正科级领导——分管领导——热线办工作人员——网格负责人五级工作责任制，当月对上月116个村不满意、未解决工单数量进行红黄蓝通报。坚持以学促行、以学促干，把“学”和“做”紧密结合起来，每周五开展一次业务技能学习会议，召集10个片区和各部门热线专职联络员，主要从岗位职责、法规政策、沟通技巧、典型案例等方面进行学习，做到“在岗爱岗 知责尽责”，牢固树立为人民服务意识，耐心倾听群众心声，了解群众诉求，架起政府与群众沟通的桥梁，真正当好人民群众的“知心人”，确保全面解决群众合理诉求，换取群众百分百满意。

　　三、精细办结，基层治理增实效

　　“姜部长，给您发的工单明天需要回复了，你问题解决什么情况了？”“我们那个工单处理好了，反映人表示很满意……”从工单签收到领导批阅再到办理回复，每一条回复内容背后都是多方核实调查、多次电话沟通后整合，沙河镇以实际行动给予群众满意答复，按照依法、求实、为民、高效原则高质量按期办结工单，实现基层治理要义，打通服务群众“最后一公里”，全力确保群众诉求的每一件事，件件有着落，事事有回音。

　　沙河镇把“12345”政务服务作为党政“一把手工程”，常抓不懈，不断积累工作经验，形成12345政务服务处理模式，从市12345热线平台接收工单，到镇热线专班明确工单转派，再到各网格通力协作，提高工单解决效率，聚焦“急难愁盼”，精细服务，让沙河镇12345办件真正跑出服务群众“加速度”。