近日，市政府办印发《烟台市政务服务“好差评”工作实施方案》，正式启动实施政务服务“好差评”制度。此举旨在深化烟台“一窗受理、一次办好”改革，优化营商环境，推动各级政务服务部门进一步强化为民服务意识，提升政务服务效率和质量。实施范围包括烟台市政务服务中心大厅，市政府有关部门和中央、省属驻烟有关单位单独设置的政务服务大厅（以下简称市级单设大厅），各县市区政务服务中心、县级单设大厅，各乡镇（街道）便民服务大厅。

　　全市行政审批系统建立政务服务“好差评”制度，把评价政务服务质量的权利交给广大群众和企业。这一制度的设立将巩固深化烟台政务服务群众满意度评价工作成果，改进评价方式，综合运用线上、线下等多种形式，扩大企业和群众参与范围。

　　开通在线评价激励群众参与

　　在完善“现场评价+电话回访评价”机制的同时，建立政务服务“掌上评”系统。开通烟台政务服务微信公众号，植入“在线咨询、在线评价、在线投诉”功能，逐步接入省政务服务网对应模块。“今年，我们依托市大数据局‘云平台’，开发应用‘烟台市政务服务投诉与评价’小程序，通过大厅海报、媒体网络和市县乡三级‘代办员’队伍在市县乡村各级推广应用，实现政务服务窗口工作评价全覆盖。”市行政审批服务局监督考核科负责人告诉记者。

　　在全程网办事项电子评价系统方面，针对“不见面”审批的全程网办服务事项，市政务服务网设立“好差评”网上电子评价系统，企业、群众登陆政务服务网办理网上咨询和网上政务服务事项的，在办结环节增设服务评价“好差评”选项，同时征集对政务服务工作的意见建议。

　　新市民中心启用后，依托统一登记叫号系统，将群众评价同智能停车系统相互关联，采用“有效评价奖励限时免费停车”的形式激励群众积极参与“好差评”。在评价方式上，市民可有多种选择。据了解，市政务服务中心服务对象可以进行手机APP、窗口评价器和大厅评价机等多途径评价，到中心大厅办理政务服务事项的，可任选一种方式进行“好差评”。

　　县市区政务服务工作市级统一考核评价

　　“各县市区政务服务工作评价采用市级统一考核评价，依托省政务服务网，每半年调取各县市区政务服务中心服务对象电话号码，聘请第三方机构对半年内各县市区政务服务中心服务情况进行群众满意度测评。”市行政审批服务局监督考核科负责人介绍。

　　记者获悉，对“市政务服务”公众号和“政务服务投诉与评价”小程序收集到的群众投诉、评价和市级转办的政务服务相关问题，各县市区行政审批部门会及时进行核实、处理、反馈、整改，并将有关情况纳入到对县市区的政务服务群众满意度考核。

　　在群众评价方面，各县市区在原有政务服务群众评价工作基础上，参照市级政务服务部门有关做法，结合实际制定了具有当地特色、便捷有效的政务服务“好差评”工作机制。群众评价以“一事一评、即时评价、全面覆盖、纳入考核”等为原则，综合运用现场评价或网络、电话、短信等形式组织实施。

　　问题处理整改情况进行跟踪回访

　　“对政务服务群众评价为‘差评’的，我们会安排专人进行统计梳理，及时转交责任部门，并对问题处理整改情况和群众对整改的满意情况进行跟踪回访。”市行政审批局相关负责人表示，各承办单位会及时回应整改，能够当场解决的当场解决，不能当场解决的，按照承诺时限进行回复和整改。

　　针对“好差评”评价的结果及处理方面，各行政审批服务部门还将建立评价数据汇总分析机制，将“好差评”反映的问题作为优化办事流程、动态调整办事指南的重要参考依据。定期对评价结果开展分析研判，对企业群众反映强烈、“差评”集中的问题，及时调查，采取措施。

　　同时，建立“好差评”工作月调度机制，市行政审批服务局定期通报政务服务评价结果，及时发现和解决推进过程中遇到的问题，确保各项工作有力有序有效推进。（记者尹琳 通讯员李博）