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烟台移动立足品质提升 积极打造“更优服务”品牌

来源:大众网烟台频道   编辑:   2018-06-22 17:08:00   作者:

万达营业厅

万达营业厅

万达营业厅

  随着中国特色社会主义进入新时代,市场发展给运营商也带来了新的机遇与挑战,烟台移动顺势而为,勇于主动创新,通过精细化管理、品质化服务,不断推动管理、技术、研发和合作创新,逐步实现对用户服务价值的提升,进一步打造烟台移动“更优服务”品牌。

  聚焦新零售 打造更优服务体验

  运营商拥抱新零售,实体厅店变革首当其冲,烟台移动在新零售尝试上更多着眼于客户体验,6月16日,记者来到烟台移动芝罘区万达营业厅,不一样的格局聚集着大量人气,厅店集手机、潮品、新奇乐产品、智能产品及通讯服务产品为一体,据悉,这是烟台移动打造的全市首家引入新零售概念的营业厅。

  一个水杯的作用是什么?绝对不是简单的用来喝水,杯子放倒可以用来做手机支架,杯子底座还是一个蓝牙音箱,可以播放音乐,上面的按钮还可以控制手机相机,充当蓝牙自拍杆的作用,想象一下,我们带着这个水杯去户外郊游,是多么地便捷而舒适的享受。像这样新奇的产品,在万达营业厅还有很多。阳光明媚的吧台,新奇特的3C产品,手机可控的智能家居,这一切都在烟台移动万达营业厅中得到体验,简洁明快的布局、新鲜好玩的产品,让移动营业厅成了“网红店”。

  烟台移动相关负责人表示,移动互联网时代,要满足用户消费需求的多元化和交互性,必须解决传统线下渠道场景覆盖不足,功能固化、粘性差等难题。线上线下的便捷打通,在满足消费者最基础购物需求的同时,还为营业厅赋予了舒适的休闲感及体验感,充分体现产品、服务和体验上的优势和高效便捷的服务体验。

营业厅摆放的产品

营业厅吧台

  聚焦用户感知 锻造服务硬功夫

  在经历了市场大熔炉的锻造下,烟台移动人早已将“以用户满意为标准”的质量理念渗透于日常工作中,他们不再满足于简单地为用户提供基础保障,更是主动作为,找出短板逐个攻克。

  为了检验服务措施效果、聆听用户的心声,烟台移动定期组织队伍深入小区、商场、街道开展调研,并针对用户反馈的问题快速响应,制定提升策略,将服务提升由表及里落到实处。针对网络提升,不仅聚焦景区、广场、医院、高铁等重点场景对标实测,主动发现质差点进行闭环解决。对梳理出的实际问题区域包括居民区、电梯地下室等,更是实现县市联合评审、资源调配解决。

  烟台移动为了给用户提供快速高效的业务办理,全市共设有150余家自有营业厅,同时还有近万家合作网点,为了让用户享受到无差别服务,烟台移动针对窗口服务,以服务态度、营销推荐规范性、排队等候、营业环境改善为突破口,建立服务提升目标库,实行一对一地指导,使窗口服务人员切实提升服务质量,对于合作网点,烟台移动也制定了严苛的服务标准。

  针对宽带服务,主动推动服务承诺,无论严寒酷暑,装机人员始终都在路上,烟台城区的用户会在4小时内排障,8小时内装机;烟台农村的用户会在8小时内排障,12小时内装机。安装完成后,不给用户留任何疑问,不彻底解决问题所有问题绝不离开,对工作人员装机细节近乎苛责的要求,成就了烟台移动的服务品质。

新零售产品

新零售产品

  聚焦服务质量 为民便捷再升级

  随着移动互联网的普及与流量时代的到来,市民对手机的体验已经从“能用”转变成“好用”。而烟台移动长期以来坚持落实“客户为根、服务为本”的服务理念,不断升级、优化“更优服务”品牌,用心、真诚地服务好每一位客户,确保安全、实惠、高速的良好消费体验。

  “我用的是38元的4G套餐,能使用免费宽带吗?”“开通VoLTE高清语音需要换手机吗?”……在烟台移动营业厅,工作人员耐心细致地了解客户需求、聆听客户咨询、帮助解决问题。近距离聆听客户声音,真正了解客户需求,拉近与客户之间的距离,以优质服务赢得了客户的真正满意。

  移动服务无处不在,而高速发展的互联网也为移动服务打开另一扇窗。为打造更便捷的服务体验,移动已实现短信营业厅、网上营业厅、掌上营业厅、微信营业厅、10086等互联网服务渠道全覆盖,“5+2、白加黑”移动随时提供7×24小时的在线帮助,足不出户就能获得和实体营业厅一样的服务支持,用户充分享受到自由自在的服务体验。 大众网记者 于飞

初审编辑:李泽
责任编辑:张其天

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