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   大众网烟台3月13日讯 （通讯员 林吉杰 记者 苑菲菲） 网购即食海参遭快递延误邮到时已变质、购买金饰变色商家拒不退货……日前，烟台消协公布了2016年消费者投诉十大典型案例，保健品、家具家装、快递等成消费者去年投诉热点。

　　拿保健品当药品卖 患者服用后病症加重

　　【案情简介】

　　市民王先生现年72岁，患有高血压心脏病多年，2016年1月21日，参与了某生活馆举办的健康讲座，讲座中有北京的“专家”现场介绍一款能治疗多种疾病的保健品，在工作人员的“宣传”攻势下，王先生购买了价值5760元的两大盒保健品。回家后，王先生即停用了医生开具的药品，改服购买的保健品。结果服用不到一盒，感觉病症加重。再一看保健品包装，根本没有“专家”宣传的治病功能，而且马上就过快保质期了。老人多次找生活馆要求退款却遭拒绝，老人即来到市消费者协会寻求帮助。

　　【处理过程及结果】

　　根据消费者提供的证据，消协工作人员即与生活馆取得了联系，生活馆人员称该保健品是符合国家规定的合格产品，工作人员指出保健食品的宣传应当严格依照卫生部核发的保健食品证书中的保健功能进行宣传，不得超出和扩大，要求生活馆退还消费者费用。两天后该公司为老人剩余的商品作了退货退款处理，消费者表示满意。

　　【案例评析】

　　《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十三条第二款：“经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的，应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符。” 《中华人民共和国反不正当竞争法》第九条第一款：“经营者不得利用广告或者其他方法，对商品的质量、制作成分、性能、生产者、有效期限、产地等作引人误解的虚假宣传”。从市消协处理消费者投诉情况分析，保健品经销商采用的各种骗术主要有五种：一是“药到病除”；二是“健康讲座”；三是“免费活动”；四是“权威证明”；五是“专家义诊”。针对保健品消费陷阱，烟台市消费者协会特别提醒广大老年消费者注意四点：一是保持警觉勿上当；二是“保健品”非“药品”，有病不要乱投医；三是保健常识要了解；四是小恩小惠勿贪图。

　　送来家具和预定不符 经调解消费者获赔

　　【案情简介】

　　市民宋先生2015年7月27日宋先生家居广场订做了一套家具，总价款56000元，2015年9月27日交货后宋先生发现所定餐桌书桌与商场所看款式有所不同，书柜尺寸与所预定不符，合同约定所定家俱内外一致均为黄金胡桃，但实际家俱内部有多种木料，消费者以商家涉嫌欺诈投诉至芝罘区消费者投拆服务中心，要求商场退货并要求补偿。

　　【处理过程及结果】

　　根据宋先生所提供的证据，工作人员通过调查、组织双方调解，对双方争议的外观、尺寸问题达成了一致，但对内外一致黄金胡桃的赔偿问题，双方始终无法达成一致，商场与生产厂家认为家具的一些特殊部位必须使用特定木材，才能达到使用标准。按照行业规定，这样的家具可以称为内外一致，并且在给消费者的说明书中已经有明确的提示，不能称为欺诈消费者。消费者认为合同明确约定百分之百黄金胡桃，如果使用其他木材就涉嫌违约，应该予以赔偿。此后双方就哪些属于特殊部位产生异议，最后由工作人员同双方共同提请有资质的检测中心对家具的一个抽屉进行了鉴定。鉴定结论为：松科松属。消费者在拿到检测报告后坚决要求退一赔三，不同意协商。商场与生产厂家认为他们是被欺诈的一方，因为签订合同的商场工作人员与宋先生是有血缘关系的同村人，商场明文规定格式合同添加必须要得到商场的同意才可以执行，而宋先生的销售合同所添加的百分之百黄金胡桃正是双方矛盾的焦点，并没有得到商场的认可就擅自添加，因此商场认为宋先生与内部人员合谋有涉嫌敲诈的嫌疑，几度想要放弃调解走司法程序，工作人员通过详细的为双方讲解相关的法律法规，终于在2016年12月10日经过一年的调解，双方达成了一致：由厂家修改尺寸不符的家居，并赔偿宋先生人民币30000元。

　　【案例评析】

　　依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条规定 ：“经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务。”第二十四条第一款规定：“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理义务。”第五十三条：“经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。”《中华人民共和国合同法》第一百零七条：“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。”案例中，商场未按合同约定为消费者提供相应尺寸、材质的产品，应给予赔偿。消费者协会提醒广大消费者：1、购买商品或接受服务时，一定要与商家签订书面合同，要把双方的约定落实到书面上；2、购买商品或接受服务时要保留好相关证据，以备日后维权。

　　家装合同猫腻多 签完合同装修公司频繁追加价款

　　【案情简介】

　　市民王先生在市区购买了一套新房， 2016年3月，王先生开始考察装修公司，看到某装饰公司的打包装修宣传促销活动力度很大，性价比很高，遂与该公司签订了价值10.6万元的家装合同，前期支付58340元。合同签订后王先生以为把工程全部包给装修公司自己可以省心了，可是没想到开始施工不久，经营者就以这项“合同没有约定”，那项“超出部分要单独计算”为由频繁地要求其追加价款，王先生找装修公司理论，装修公司以合同就是这么约定的拒绝。无奈，王先生便投诉到消费者协会。

　　【处理过程及结果】

　　消费者协会接到王先生的投诉后，经调查发现，装修公司工作人员在签订合同过程中有夸大宣传的嫌疑，以低预算吸引客户，对于额外收费的项目利用消费者不太明白装修知识的情况，没有同消费者解释清楚，致使合同的签订违背了消费者的真实意思。经调解，装修公司同意与王先生解除装修合同，并返还余款50500元。（扣除实际发生的7840元）

　　【案例评析】

　　《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条规定：“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。”第二十六条：“经营者在经营活动中使用格式条款的，应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明。” 第五十三条：“经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款;并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。”消费者协会提醒消费者：1、不要轻信销售人员的宣传，避免冲动消费，根据自己情况选择装修方式；2、要选择有资质、信誉度高的正规装饰公司，要多比较几家，做到心中有数；3、签订书面合同要详细、具体，有不完善之处应加以补充，做到准确理解，遇到不明确和未做规定的，应双方协商做出补充协议写在合同中；4、索要并保存好有关证据。

　　金手镯买近一年放变色 商家称时间太长不予退货

　　【案情简介】

　　蓬莱市民刘女士2015年3月份在某珠宝商场购买一条“千足金”黄金项链和一只黄金手镯，价值20000多元。刘女士购买这套首饰是留给儿子定亲用的，所以一直放在家里没有佩戴。2016年2月19日，刘女士把首饰拿出来准备在定亲仪式的时候送给儿媳妇，当她拿出这套首饰的时候发现每款首饰有1-2厘米左右的变色，刘女士认为是黄金含量达不到导致的，立即找到了珠宝商场要求给予退货。商场负责人则表示，刘女士的“千足金”首饰已购买近一年，不能排除消费者佩戴不当或接触过腐蚀物体导致的变色，如果消费者认为含量有问题，可以到国家有关鉴定部门鉴定，但不能接受消费者的退货要求，只能给消费者换货。双方协商不成，刘女士将此事投诉到了蓬莱市消费者投诉服务中心。

　　【处理过程及结果】

　　消投中心接到投诉后，对整个事件进行了调查，刘女士的黄金首饰上确实有两块变色，而且首饰标签都在，没有佩戴过的迹象。商家的解释是，在没有进行鉴定的情况下，顾客就因为一小块变色断言是假货，依据不足。由于现在的黄金价格比刘女士当时购买每克便宜二十多元，就是退货，也要按照现价退。消投中心工作人员认为：由于消费者的首饰未经过佩戴，不存在接触腐蚀物体所致的变色，《中华人民共和国消费者权益保护法》第十条、第二十三条的规定应给消费者退货，经消投中心调解，经营者按照原价一次性给消费者退款，并赔礼道歉，消费者满意。

　　【案例评析】

　　这是一起因商品质量问题而引发的消费纠纷案件。

　　《中华人民共和国消费者权益保护法》第十条规定：“消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。”第二十三条规定：“经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限；但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵，且存在该瑕疵不违反法律强制性规定的除外。”因此，消费者有权利要求退货。消投中心提醒广大消费者：贵金属珠宝首饰在使用过程中，要注意几点：一是最忌与酸碱性腐蚀物等化学物质接触；二是洗澡、化妆或做家务时，最好摘下所佩戴的金银首饰，这样既可以避免肥皂、洗涤剂和漂白水中的化学物质污浊金银首饰表面，使之失去光泽产生斑点，同时避免变形断裂；三是平时不常佩戴时最好放置于较柔软的首饰盒、首饰袋内，忌与坚硬物体碰擦，更要避免重击和摔落。由于国家至今未制定贵金属饰品的三包规定，商家大多是持无质量问题，只换不退的态度。而依照《中华人民共和国消费者权益保护法》规定，如果想认定黄金首饰存在质量问题，需要经过技术部门的检测，这势必增加了消费者的维权成本。因此，在购买黄金首饰时，要尽量选择商业信誉良的品牌店，认真查看产品质量合格证书，购买后务必保留好购物凭证，出现问题应及时到有关部门投诉。

　　快递即食海参4天后才到 海参变质快递公司不愿全额赔偿

　　【案情简介】

　　市民隋先生于2016年11月通过电商平台购买了某品牌的即食海参25盒，价值6200元。卖家11月14日通过某快递公司发货，本应一天就到的货因为物流公司把货单遗失，4天后才到消费者手中，海参已变质不能食用。由于隋先生对网购流程不是特别熟悉，到期后购物平台自动默认收货，货款已划至商家帐户。快递公司承认工作失误，但仅同意赔偿隋先生损失2000元。隋先生即向烟台市消费者协会投诉，要求快递公司全额赔偿货款6200元。

　　【处理过程及结果】

　　消费者协会工作人员接到隋先生的投诉后，根据其提交的证据与卖家进行了沟通，指出尽管网购交易已完成，但商家与快递公司的物流合同没有按约定履行，致使消费者未收到有质量保证的货物，商家有义务协助消费者挽回损失。经过与商家的共同努力，快递公司最终全额赔偿消费者货款6200元。

　　【案例评析】

　　根据《快递市场管理办法》第二十条：在快递过程中，快件（邮件）发生延误、丢失、损毁和内件不符的，经营快递业务的企业应当按照与用户的约定，依法予以赔偿。

　　企业与用户之间未对赔偿事项进行约定的，对于购买保价的快件（邮件），应当按照保价金额赔偿。对于未购买保价的快件（邮件），按照《中华人民共和国邮政法》、《中华人民共和国合同法》等相关法律规定赔偿。本案中商家虽然未对快件进行保价，但网购交易各环节证据链完整，快递公司应全额赔偿消费者损失。

　　美容服务“缩水” 想退预付款却遭拒绝

　　【案情简介】

　　莱州市消费者协会2016年8月12日接到消费者刘女士的投诉，原来刘女士于2016年3月份在莱州市某美容店，当时美容店的工作人员介绍的服务项目非常完备，承诺祛斑美容效果非常好，刘女士为之所动，立即办理了一张6000元的美容、美体卡。但是在后来的美容体验中却感觉美容服务越来越“缩水”，经常预约不上，而且也没有达到商家办卡前承诺的服务效果，于是在8月份刘女士持美容卡与美容店协商，希望其退还没有使用的费用，可美容店却以各种理由拒绝退费。无奈，刘女士便投诉到莱州市消费者协会。

　　[处理过程和结果]

　　莱州市消费者协会接到投诉后，对此案立即展开调查。消协工作人员认为，作为经营者应当讲诚信，应当服务到位，不应对美容效果做夸大宣传，从而诱惑消费者消费。由于刘女士办理美容卡时没有与美容店签订任何书面合同，想达到的美容效果也只是销售人员口头承诺，没有任何依据，要求退款的证据不充分，给维权增加了难度，但是根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第四条、第十条的规定，消费者享有公平交易的权利，经营者不应当强行消费者消费，消协工作人员反复讲解有关法律法规，经多次调解后，双方最终达成一致意见，最终美容店退还了余下的费用4100元。

　　[案例评析]

　　《中华人民共和国消费者权益保护法》第四条规定：“经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则”,《中华人民共和国消费者权益保护法》第十条规定:“消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。”根据以上规定，不管是经营者还是消费者，他们在法律上的地位是平等的，不存在高低贵贱之分，虽然消费者已经预交了费用，经营者可能显得十分“强势”，消费者显得比较“弱势”，在法律上两者的地位是完全平等的，双方应当平等协商，经营者应当诚实守信，不能剥夺消费者享有的权利。《山东省消费者权益保护条例》第二十五条规定：“经营者以预收款方式提供商品或者服务，应当按照约定期限保质、保量地向消费者提供。未按约定提供的，经营者应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款及其利息，并承担消费者支付的其他合理费用。”消费者在预付款前，要与商家订立书面协议，在协议中要对商品或服务的主要内容约定清楚，经营者以预收款方式提供商品或服务，应当按照约定期限保质、保量地向消费者提供。对于违约的经营者，消费者有权要求其履行约定，或者要求经营者退回预付款及其利息，并承担消费者支付的其他合理费用。

　　买了5只灯4只不能用 商家只换不退

　　【案情简介】

　　烟台市芝罘区消费者孙先生于2016年10月分批在某电商平台购买LED灯具5只，金额1539元。5只灯具安装后仅有1只能正常使用，4只不能正常使用的灯具中有2只已经换过一次货仍不能正常使用。消费者因质量问题向商家要求退货，商家以超过退货期限和向商家提供商品质量报告为由只换不退。消费者认为商家行为侵害了自己的合法权益，遂向消费者协会投诉，要求退货退款，并赔偿因产品质量问题产生的拆卸、安装费及墙面修复费用700元。

　　【处理过程及结果】

　　接消费者孙先生投诉后，市消费者协会进行了认真调查。经查实，孙先生反映问题属实，并且发现孙先生收到的灯具应该具有的“产品质量检验合格证明、产品名称、生产厂名、厂址、产品的规格等”均不具备，遂通过中国消费者协会“电商消费维权绿色通道（直通车）”将消费者诉求转到购物平台客服部，客服部反馈处理意见：商家不同意退货，无法强制商家进行处理，如消费者认为质量有问题需要消费者提供质量检测报告等凭证。针对购物平台的处理意见，市消协依据《产品质量法》、《消费者权益保护法》等有关法律法规向该电商平台发送了劝谕函，经反复调处，最终商家同意退货退款，并赔偿消费者损失700元，退回货款和赔偿共计2239元，消费者表示满意。

　　【案例评析】

　　《中华人民共和国产品质量法》第二十六条规定：“生产者应当对其生产的产品质量负责。产品质量应当具备其最基本的使用性能。”《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十三条规定：“经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限”。 该案中，消费者孙先生购买的灯具不能正常点亮，就说明该产品不具备其最基本的性能，这就是最基本的“产品质量有问题”，商家要求消费者提供鉴定报告，无疑是加重了消费者的举证负担。

　　消费者孙先生收到的灯具不具有“产品质量检验合格证明、产品名称、生产厂名、厂址、产品的规格等”信息，违反了《中华人民共和国产品质量法》第二十七条第一、二、三款的规定。作为电商平台，对进入电商平台的商品把关不严、准入机制不完善，造成了该“三无”产品进入电商平台，与商家承担连带责任。

　　收大碗的钱给小碗的面 饭店坑游客被投诉

　　【案情简介】

　　“十一”假期刚结束，龙口市消费者协会就接到远在千里的黑龙江游客电话，称假期一行十几口来龙口游玩，在某酒店就餐时，一行十八人每人点了份大碗面条，结果交完款后，服务员端上的是小碗面条，他们找服务员理论，该酒店工作人员未予理睬，方某等没有吃饭拍下照片，离开了酒店。遂向龙口市消协投诉。

　　【处理过程及结果】

　　接到投诉后，龙口市消协立即对涉事酒店进行调查，酒店称确实接待来自黑龙江的这一行客人，因为当天接待客人特别多，忙中出错，服务员上菜时将大小碗搞混淆了，等客人提出面条弄错时，经理说稍等会儿再上大碗面，客人赶时间等不及离开酒店。消协工作人员依据事实和《消费者权益保护法》的相关规定对酒店进行说服教育，指出酒店收到大碗面的钱却给付的小碗面，侵害了消费者的权益，构成欺诈，应予以退一赔三，经调解，酒店退赔游客720元钱，工作人员将款项通过银行转账付给方某，方某极为满意，在电话中连连称赞龙口市消协工作效率高，服务周到热情，夸龙口是一座值得再来的好人之城、文明之城。

　　【案例评析】

　　《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条规定：“消费者享有知悉其购买、使用商品或者接受服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务……。”第十条规定：“消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易权……”。第十六条规定“经营者向消费者提供商品或者服务，应当按照约定履行义务。”第五十五条规定了相应的法律责任“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍……”本案中，酒店未按约定提供大碗面条，只提供小碗面条，属于欺诈消费者行为，理应对消费者增加赔偿额。龙口市消费者协会提醒广大消费者到陌生城市旅游，在就餐消费时，点餐前要问明饭菜的份量、价格，大小份的差距，食材的量、新鲜程度等，保留付款单据，并拍照留证，发生纠纷后及时到消协等相关部门投诉。

　　穿酒店一次性拖鞋摔伤 经调解消费者获赔

　　【案情简介】

　　2016年10月1日，四川省的迟女士和家人来蓬莱旅游，刚游玩一天就被一场意外而耽误了行程。迟女士和家人入住在蓬莱的一家连锁酒店，晚上迟女士的妈妈在卫生间洗澡时摔倒了，罪魁祸首是穿的酒店提供的一次性拖鞋。酒店立即派人陪送迟女士的妈妈到医院就诊，并支付医疗费用500余元，医院出具的诊断书确诊为软组织损伤，建议卧床休息。迟女士的行程就这样被耽误了，迟女士要求酒店赔偿医药费，误工费，护理费等2100元，酒店认为迟女士要求赔偿的金额过高，双方达不成协议，迟女士将此事投诉到了蓬莱市消费者投诉服务中心。

　　【处理过程及结果】

　　消投中心接到投诉后，第一时间来到酒店调查此事，调查中工作人员发现，酒店卫生间内设有“小心地滑”提示牌，但没有不能在卫生间使用一次性拖鞋的提醒。消投中心工作人员认为：宾馆是公共场所的管理人，未尽到安全保障义务，造成他人损害的，应当承担责任。但是消费者作为完全民事行为能力人，穿一次性拖鞋在卫生间洗澡，其对自身安全缺乏必要的谨慎义务，也承担一定的责任。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条、第十一条、四十九条规定，经调解，酒店一次性赔偿给消费者各项费用1500元，消费者满意。

　　【案例评析】

　　这是一起在宾馆住宿时发生意外造成消费者人身伤害的案件。《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条规定：“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。”第十一条规定：“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。”第四十九条规定：“经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入。造成残疾的，还应当赔偿残疾生活辅助具费和残疾赔偿金。造成死亡的，还应当赔偿丧葬费和死亡赔偿金。”根据以上法律、法规的规定，宾馆承担一定的责任。

　　消投中心提醒广大消费者：宾馆酒店提供的一次性网布拖鞋只适用于地毯或干燥地板，这种拖鞋多数鞋底表面光滑，穿着进卫生间，很容易滑倒摔伤。消费者最好不要穿一次性网布拖鞋在瓷砖地面上行走，尤其是在沾有水的磁砖地面上，要格外小心谨慎。同时呼吁经营者要注意维护消费者的安全权，主动采取相应措施，如在醒目位置提示消费者，不要穿着一次性拖鞋进入浴室、卫生间；同时向消费者提供进入浴室、卫生间的专用拖鞋等。

　　电视黑屏难鉴定 售后人员称人为进水拒保修

　　【案情简介】

　　2016年8月25日莱阳市消费者投诉服务中心接到消费者东先生的投诉，称2014年8月6日，购买了某电子有限公司生产的55英寸4K电视一台，在使用过程中，严格按照随机所带的《用户手册》操作和维护。2016年8月20日，电视突然出现黑屏，随后家人拨打客服中心反映情况，当天莱阳售后服务站工作人员上门查看后，以电视屏幕有两滴水痕，目测判断黑屏是因为使用不当人为进水造成，随机告知客服中心，不在保修范围。

　　【处理过程及结果】

　　接到投诉后，莱阳市消费者投诉服务中心工作人员非常重视，经过认真调查，消费者东先生严格按照《用户手册》的规定“使用沾有少量水的软布清洁本产品”，没有人为的向电视泼水行为，但莱阳售后服务工作人员再次上门查验，坚称是因为使用不当人为进水造成的，双方相持不下。在对电视机黑屏原因已无法鉴定是否人为所致的情况下，投诉中心本着对消费者负责的原则，让生产厂家“举证责任倒置”，向某电子公司总部发出促进投诉和解函，最终总部答应给予换屏。

　　【案例评析】

　　本案属典型的运用“举证责任倒置”原则，为消费者挽回损失的案例。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条规定“根据经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货;七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”电视机显示屏仍在三包范围内，商家应履行三包义务。依据《山东省消费者权益保护条例》第五十七条第三款“商品和服务的质量难以检测和鉴定的经营者应当提供证明自己无过错的证据，不能提供的经营者应当承担责任。”根据上述规定，莱阳市消费者投诉中心向公司总部发出促进投诉和解函，最终双方和解。