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   大众网烟台3月13日讯 （通讯员 林吉杰 记者 苑菲菲） 3·15临近之际，烟台市消协公布了2016年烟台十大消费投诉热点，预付款消费投诉问题集中位居榜首，网络购物、快递损坏索赔等也均榜上有名。据悉，去年烟台全市各级消协组织共受理消费者投诉877起，调解处决849件，处结率达到96.8%，为消费者挽回经济损失126万元，受理投诉咨询13000多人次。从处置消费者投诉情况看，案件总体数量较往年呈下降趋势，案值低于往年同期。

　　2016年全市消费者投诉，排在前十位的消费投诉热点分别是：预付款消费、私家车销售、网络购物、保健品销售、家装建材家具、通信服务、快递服务、旅游服务、家电售后服务、手机质量。

　　热点一：预付款消费风险大

　　所谓预付款消费，是指由消费者首先对商家授信，预先支付一定金额，然后延期消费其服务和产品的一种商业模式。目前，在我市百货零售、美容美发、休闲健身、私家车保养、教育培训等行业盛行，消费者多以整存零扣的方式消费。

　　从全市各级消协组织处理消费者投诉情况看，预付款消费侵害消费者合法权益行为主要表现在以下几个方面：一是商家不按约定的标准提供商品或者服务，消费者在首次消费时，商家为吸引消费者办卡，努力提高服务质量，而消费者一旦办卡后，便丧失了维持服务质量的动力；二是商家单方提高收费标准，消费者一旦办卡，其资金便沉淀在商家，商家掌握绝对的话语权；三是更换经营者，新经营者拒绝接受服务或服务质量大打折扣，消费者难以联系到原经营者；四是办卡容易退卡难，商家往往以各种理由拒绝消费者退卡要求；五是商家单方规定预付卡的有效期限，到期作废，余额不退；六是商家经营不善关门，或者以发行预付卡变相融资卷款携逃，致使消费者无法消费，难以维权。

　　警示：在预付款消费风险防范机制还没有完全构建的情况下，消费者办卡时一定要与经营者签订书面协议，明确约定商品或服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等内容。

　　热点二：私家车销售猫腻多

　　随着社会经济发展，私家车越来越多，随之引发的私家车销售行业投诉问题也越来越多，主要集中在汽车销售行业“霸王条款”侵害消费者合法权益。主要问题表现在：一是交车不规范。销售商与消费者签订合同不规范，有的交车不及时，有的不具备交车条件，有的交车时随意提价，有的甚至把库存较长时间的车销售给消费者；二是热销车型存在巧立名目加价提车现象，推销“定点保险”、“按揭购车”等业务索取回扣；三是销售合同存在“霸王条款”；四是销售信息不对称，经销商误导消费者。

　　警示：在购买私家车时应了解相关的汽车消费知识，谨慎选购；选择具备汽车销售资质和销售许可、信誉度较好的专卖店购车；选择大品牌、技术成熟、售后服务网点多的厂商；认真签订《汽车购销合同》，以合同的形式明确自己的合法权利及销售商和生产商应尽的权利和义务；认真验收，应对验收表中所列的内容逐项进行验收，确定没有问题后再签收；要保存好发票和说明书等相关的材料证据，以便维权。

　　热点三：网络购物维权难

　　随着当今信息技术发展，网络购物已成为人们购物的重要方式之一。但这种消费方式因消费者主要通过经营者在电商平台提供的图片、文字、别人评价等选择商品，消费者无法对所购商品进行直观感受，一些缺乏诚信的经营者往往利用信息严重不对称优势，夸大商品的性能、功效，误导消费者，甚至借此实施网络诈骗，严重侵害消费者合法权益。 主要问题：一是经营者网上宣传的商品与实物差距大；二是商品质量良莠不齐；三是格式合同有待规范；四是物流配送问题频出；五是货款支付存在风险；六是售后服务争议突出；七是欺诈行为屡禁不止；八是信息安全亟需加强；九是评价搜索玄机重重。

　　警示：网络购物属非现场交易，受地域限制维权难度较大，消费者务必选择信用度高的电商进行交易，并要保留相关证据，为后续维权预留主动权。

　　热点四：保健品推销陷阱多

　　保健品消费方面的投诉一直是广大消费者关注的热点，问题比较突出，大部分保健品推销企业把消费目标盯向老年人，老年人成为被“洗脑”重点对象。2016年，从市消费者协会处理保健品方面的投诉情况看，老年人购买保健品上当受骗的投诉一直居高不下，呈快速上升趋势。主要问题：一是以产品体验为诱饵。一些不法分子往往临时租赁场所，以长期提供免费体验或试用为诱饵，通过现场讲课、放录像、给老年人授课的方式，让他们免费体验医疗器械、保健食品，再进行销售。二是以免费讲座或体检为幌子。他们先在市场或挨家挨户发放宣传单，或者是召集群众到指定地点听“专家”免费讲座，采取当场免费赠送物品、凭宣传单入场购买可享受优惠等说法进行诱骗。讲座一般都是前阶段“洗脑”，后阶段卖“药”，地点选择在宾馆酒店、影剧院、老人活动中心、郊外旅游区等既隐蔽又不易引起怀疑的场所。三是以虚假宣传为手段。鼓吹这些保健品为“神丹妙药”，包治百病。因为多数中老年人患有心脏病、糖尿病、高血压、关节炎等老人病。不法分子摸准老人缺医少药、求医心切、识别能力差的心理，故意把保健品当药品推销，并且价格不菲，疗效全无，还不能退货，使老年人蒙受欺骗。

　　警示：有病要到正规医院进行治疗，使用何种药品或保健食品应咨询医生意见，同时还应同家人商量是否购买保健食品。谨慎对待那些健康讲座、熟人推销、免费体验等活动，这都有可能是保健品推销陷阱；在发现有人使用以上手段推销保健品时，要及时拨打投诉电话进行举报。

　　热点五：家装建材质量差

　　2016年，共受理装饰装修服务、建材、家具类投诉48起，从消费者投诉情况看，主要表现在质量问题、价格问题、假冒商品、欺诈骗销和虚假宣传等方面。装修问题：装修公司与业主签订装饰装修合同后，在装修过程中，工程质量不保、延误工期、装修服务与预期不符，施工进程与装修合同不一致等系列问题。建材问题：有的经营者在装饰材料中以次充好，使用劣质建材，甚至偷工减料；家具问题：消费者定购的家具送到家以后发现与实际定购的颜色、规格不符、尺寸不符。

　　警示：在购买家装建材时，要货比三家，注意以下几点：一要确认装修主体，确认公司的真实性，合法性，以免受骗上当。二要选好和核实家装材料，选好运回家后要检查验收材料的品牌名称是否是自己确定要购买的原材料，避免所选材料样品与送到家的材料不一致。三要确认产品规格型号和数量，在选择材料时，要注意产品名称、规格、型号，数量是否与价格一致。四是索取发票留存证据，以便维权。

　　热点六：通信服务侵权益

　　2016年，通信服务类投诉存在的主要问题：一是运营商擅自开通业务，随意扣取资费；二是套餐暗设陷阱，服务违反承诺；三是交话费赠送手机售后保障不力；四是涉及宽带使用方面的投诉呈上升趋势，手机上网流量短信提醒与实际消费不符，因信号微弱导致套餐协议机无法正常使用的投诉时有发生。

　　警示：办理通信套餐业务时，要仔细核对合同内容后再签字；遇到话费扣取有误或被开通业务时，要及时取证；智能手机在下载软件时需谨慎，以防下载易耗流量或带有病毒的软件，导致流量激增，造成不必要的纠纷。

　　热点七：快递损物索赔难

　　当前，快递服务已经成为人们生活中不可或缺的日常性服务，货运企业为繁荣经济、服务消费者起到了不可替代的作用。但由于行业竞争的不断加剧，从业人员的素质良莠不齐，导致快递行业行为不规范，快递不“快”、物品受损、货物丢失索赔难等，使得快递行业的投诉呈上升趋势。主要问题：一是货物损毁、丢失或被调包；二是货物延期送达，货物送货上门质量难保；三是到货后加价等。

　　警示：选择快递服务时要注意以下几点：一是在快递物品时，最好选择规模大、信誉好的快递公司；二是快递单上必须注明快递物品的品名、数量、价值等详细信息，如果是贵重物品，消费者应选择保价或者另购投递保险，避免意外损失，在有条件的情况下，可以对所寄贵重物品拍照留存证据；三是接货时一定要当着快递公司工作人员的面，把货物包装拆开，发现有问题，应该让工作人员当场写个字据，为以后维权取证提供依据。

　　热点八：旅游条款现“霸王”

　　2016年，消费者关于旅游消费投诉的问题主要有：一是旅行社以“零团费”报价作诱饵，在旅游合同中做手脚，对旅行社应承担责任的条款模糊化，而对免费条款则一再扩大；二是事先不签订合同，而是以具体的行程安排来代替合同；三是不使用格式合同文本，让消费者签订不合理、不公平合同；四是合同不兑现，违反行业标准或合同约定，随意降低住宿等级标准，压缩景点游览时间，增加自费项目或购物次数，变更旅游线路等；五是以老人、小孩购买力不足，擅自加收其它费用。

　　警示：消费者外出旅游时首先应慎重选择旅行社，向有关部门了解、验证旅行社的准业资质情况；要与旅游经营企业签订规范的协议或合同，并明确旅游行程、交通工具、食宿标准、购物及相关违约责任；消费者还应当妥善保全合同、行程表等相关凭证，在合法权益遭受侵害时积极寻求法律保护。

　　热点九：家电售服需规范

　　2016年，家电销售及服务方面存在的问题主要集中在：一是部分家电质量差，性能故障多；二是售后服务部门管理不规范，服务工作人员态度差，修理人员专业技术水平不高，出现问题后厂家和销售商相互推诿，互相扯皮；三是售后服务拖延，价格不透明，胡乱要价。

　　警示：建议消费者在购买家电时选择大品牌和信誉好的企业，并索要凭证妥善保管，维修时要做维修记录，以便维权。

　　热点十：手机“三包”落实难

　　目前，手机已成为人们日常生活的必需品，手机质量问题的投诉一直是有增无减。从处理消费者投诉情况来看，主要存在以下问题：一是手机质量实堪忧。从受理的投诉看，常见的手机质量故障有：手机常死机、自动关机、无法开机、自动拨号、屏幕显示不正常、电池待机时间短、按键常失灵、SIM卡接触不良等现象。二是“三包”责任难履行。市场上许多手机的检测机构都是手机生产厂家的维修部，消费者对检测结果的公正性持怀疑态度，而高标准的检测费用也令许多消费者失去信心。手机售后商不主动履行“三包”规定，或在履行手机“三包”规定中故意设置障碍，以各种借口对问题手机拒绝退货、更换和修理。三是“吸金”手机太坑人。一些手机厂家和软件开发商为了谋取利益，可能会在手机上设置某些陷阱，消费者在使用手机时，会因一时疏忽或者是好奇，开通了某些增值服务或是产生了GPRS上网费用。

　　警示：消费者购买手机时，一定要让经营者出具发票、三包凭证，并详细记载购买日期、品牌型号、机身号；维修时要求维护人员在三包凭证上写明维修情况，详细记载维修时间、故障内容、维修程度、维修人员姓名等，并要保存好相关凭证，这些都是依法维权和退、换货的重要凭证。