近年来，中国民航局出台了一系列措施，治理航班延误。民航局要求航空公司建立健全航班正常工作责任制，把航班正常与航线经营权、时刻使用权挂钩；对处置不力的重大延误事件责任航空公司予以处罚；完善经济补偿措施；定期向媒体公布各航空公司航班正常率等。

    经过治理，各机场、航空公司提高了对航班延误的重视程度。目前，我国航班平均正常率超过８０％，处于国际上的高位水平。一旦发生航班延误，有关方面能够向旅客提供饭菜、饮料。因为航空公司、机场方面人为原因造成的航班延误，正在减少。

    今年入夏以来由于雷雨天气多，民航频频出现航班延误事件。航班延误是目前航空公司最感头痛的事。按照规定，因天气原因发生航班延误时，航空公司不承担责任。不过，规定解决不了矛盾，旅客长时间滞留机场，身心疲惫，旅客急，机场急，航空公司急，矛盾一触即发。在今夏因雷雨天气导致的航班延误中，国航、南航、东航等均为旅客免费安排食宿，仍无法化解部分旅客愤怒的情绪。

    有没有办法在旅客到达机场之前，就把航班延误造成的旅客与民航的矛盾化解掉呢？方法很简单，就是打个电话或发个短信给旅客。

    打个电话或发个短信，民航已经提了几年，各航空公司也均有这项服务措施。为什么不少旅客没有收到过这样的信息呢？

    国航一位从事地面服务工作的负责人告诉记者：“遇到长时间航班延误时，我们接到运行指挥中心的延误指示后，会按照电脑中显示的旅客订票信息，根据旅客留下的手机号，群发旅客。不过据我们调查，只有２０％－４０％的旅客收到了这样的信息。多数旅客收不到的原因是没有留下自己的手机或电话号码。”

    这位人士进一步分析道：“在接到信息的旅客中，多数是直接从国航购票的旅客，在购票时，旅客按照我们的要求，留下了手机号码。接不到信息的旅客，多数是从代理点购买的机票，留的是代理人的联系方式，我们的通知只是发到了代理人那里。”

    一位经常带团队出差，固定从本单位附近一家代理点购买机票的刘女士说：“我在这家代理点购票几年了，他们只要身份证号码，从来没有要求我留下购票人的手机号码。”

    记者以购票身份来到一家机票代理点，代理点工作人员告诉记者：“我们没有权力勉强旅客留手机号码，也没有通知购票人航班延误的义务。”

    对此，民航一位业内人士说：“代理人不要求旅客提供联系方式的根本原因，是为了对客源进行保密，以防其他单位挖墙脚。”

    一位曾遭遇航班延误，在首都机场从下午２点等到晚上１１点的王先生对记者说：“如果我接到了通知，就不必赶到机场来受这么长时间的罪了。希望能早日接到民航的电话通知。”

    中国人民大学公共管理学院副院长许光建教授指出：航空公司的通知电话与旅客在代理环节脱节的根本原因是，航班延误对代理人的利益没有影响。航空公司应该和代理人签订协议，把航班延误的责任和代理人“捆绑”起来。凡是因代理人原因造成延误信息没有传达到旅客，旅客仍然去了机场的，一经查实，要对代理人进行处罚。

    南航一位地面服务人士说：“电话提前通知旅客航班延误，还需要民航各部门的共同努力。民航方面需和气象部门加强协作，对不正常天气提前作出预测；空管部门根据气象预测，提前通知相关的机场、航空公司航班不能正常起飞。这样，机场、航空公司在接到空管部门的通知后，才能提前给旅客打电话。”

    国航地面服务部一位负责人说：“突然发生的天气变化或空中交通管制造成的航班延误，航空公司是无法提前通知旅客的。”

    雷雨天气等自然灾害也是对人类应急能力的考验。给旅客打个电话或发个短信提前通知一下，就是应对的良招。广大旅客盼望能早日接到这样的通知。 林红梅