大众网烟台1月19日讯 （通讯员 于文香） 2018年以来，工行幸福支行狠抓服务，树立行业形象，结合“服务面貌专项整治季”活动，解决网点在服务环境、态度和效率等方面的问题，密切结合网点的智能化改革的需求，扎实有序的开展整治工作，努力让环境靓起来，员工动起来，效率提上来，改善网点的服务质量，为各项任务的促成抢占先机。

　　自上而下，领导重视。随着金融行业竞争越来越激烈，以及网点智能化的推行，分行率先在服务上下力气，带动各支行网点以服务质量取胜。支行设立规范化服务小组，办公室负责对综合柜员等一线员工进行评定考核，分管行长要求对网店每日的排队超时、客户满意度、弃号率等指标进行每日汇报，对不达标的网点查找原因并采取改进措施。

　　考核机制，奖罚分明。没有规矩不成方圆，为了做出一个有章可循的指导方案，支行办公室制定服务考核办法为基础的指导性意见，让一线员工有章程可循有制度可依。根据考核办法，为每位员工评定服务质量，将服务质量的好坏纳入季度底绩效考核系统中，对于其中表现优异者进行奖励，对于违反规定乃至被客户投诉的员工进行思想教育并在每季度底对其处罚。

　　动线管理，优化配置。智能银行投产后，支行积极加大客户分流力度，引导客户到智能区办理业务，并建立大堂经理递补机制，大堂经理在岗率始终保持在100%以上。积极推行网点人员动线管理，实行兼岗流动机制，打破传统固定不变的职责模式，增强各岗位间的流动性与互补性，提高服务效率，节约人力资源。

　　措施有力，及时督导。支行采取多种举措保证服务质量。第一，各网点每天上班前进行大扫除，保证营业室内外窗明几净，没有卫生死角，给客户提供一个干净舒适的服务环境。第二，为监督员工，分管行长和办公室主任不定时的对网点的服务环境、服务质量等进行远程和现场检查，发现问题，及时指出并引导整改，保证网点服务质量的常态化。

　　礼貌待客，提升质量。支行要求前台柜员在工作中，接待客户要做到规范使用文明用语，坚持“三声服务”即“来有应声、问有答声、走有送声”，努力培养良好的职业操守和过硬的专业素质，提高工作效率，减少客户等候时间，持续增强在客户中的口碑。做好银行服务工作，不仅是一切服务工作的本质要求，也是银行服务的宗旨，更是提升银行声誉、增强综合竞争实力的需要。