大众网烟台3月9日讯 ( 任建军) 今年旺季服务活动以来，工商银行烟台分行营业部紧紧围绕省行党委确定的中心工作，深刻领会服务客户工作在业务发展中的地位，强化“以客户为中心”的服务理念，不断提升网点规范化服务水平，从优化业务服务流程、完善业务服务渠道、健全业务服务机制方面入手，以精细化服务管理提高客户满意度，增强了市场竞争力，网点服务水平大幅提高，各项指标大幅增长，尤其是个人存款日均增长全市排名第三；人均增存全市第一，创历史最好水平。

　　一、强化“以客户为中心”理念。大讲该服务理念的重要性，提高员工服务客户的意识，各网点用好用活晨会周会以及集中学习业务的时间，提升员工服务水平和服务技能。通过学习新业务、新制度、新版本，做到新业务及时更新，新制度全面掌握，新版本及时熟悉。强化业务薄弱环节的学习，提高员工业务熟练程度，减少业务差错。还努力通过业务技术练兵提高员工业务操作能力，有效地提高服务效率。

　　二、优化业务服务流程。主要优化内部合作方式，建立大堂经理、客户经理与柜员联动服务模式，减少服务环节，提高整体服务水平和质量。在细致调研、认真分析的基础上按照客户需求整合服务流程，以差异化服务为载体，实现特殊客户“一站式”服务，实现标准化服务与差异化服务的融合统一。    

　　三、细分客户类别完善服务渠道。由个人金融业务部和各网点将客户资料进行整理、归纳,认真研究仔细分类，制定客户分层管理与营销措施，制定客户渠道转移与分流计划，通过收费优惠、客户产品体验、渠道使用培训等方式，提高客户分流率，以多元服务渠道实现服务差异化。加强客户信息整合，进行服务渠道交叉销售、个人和公司等业务部门相互拉动、相互补位，互为补充，实现公私客户信息、交易信息在所有渠道中的共享，为客户提供一致性服务。

　　四、坚持行长坐堂制度。通过行长坐堂及时发现问题，进一步组织并指导员工做好客户来行的业务受理与业务咨询，及时有效处理客户服务投诉，填写《行长坐堂记录》归纳总结好的做法与发现的问题，加以推广和改正，以热忱高效周到全面的服务提高客户满意度，树立优质服务网点形象。